"Membuat terang sesuatu, yang ditempat lain dibiarkan gelap gulita"

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2018

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK PTSP BIDANG LINGKUNGAN HIDUP
KEMENTERIAN LINGKUNGAN HIDUP DAN KEHUTANAN
TAHUN 2018

I. Latar Belakang

Ekspetasi masyarakat terhadap perbaikan penyelenggara pelayanan publik semakin tinggi. Masyarakat menuntut adanya perubahan dari tahun ke tahun hingga dapat dirasakan manfaatnya. Penyelenggara pelalayanan publik harus berusaha keras untuk dapat merealisasikan pemberian layanan yang semakin prima kepada masyarakat. Hal ini sebagai perwujudan paradigma birokrasi yang semula dilayani berubah menjadi melayani. Pemberilan layanan yang semakin prima akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap program dan kinerja pemerintah. Kinerja pemerintah yang semakin baik akan menjadi modal utama dalam mengahadapi persaingan di era global saat ini, dimana pelayanan yang baik dan cepat akan mendatangkan kepercayaan dari negara lain untuk menanam investasi. Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK) saat ini tlah memiliki unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang melayani administrasi perizinan di bidang Lingkungan Hidup. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas layanan yang telah dilakukan oleh PTSP kepada publik, maka perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Penyusunan IKM dilakukan dengan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat 2 Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Berdasasrkan hasil penilaian IKM yang diperoleh, selanjutnya dapat disusun strategi pembenahan untuk melakukan perbaikan terhadap unsur-unsur yang masih lemah dan peningkatan terhadap unsur-unsur yang telah baik menjadi lebih baik.

II. Tujuan

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bertujuan untuk mengetahui perkembangan kinerja pelayanan publik yang telah diselenggarakan oleh Kementerian Lingkungan Hidup (KLHK) khususnya unit PTSP bidang lingkungan hidup selama tahun 2018. III. Metode Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Penyusunan IKM terhadap penyelenggara pelayanan publik yang telah diselenggarakan oleh PTSP Bidang Lingkungan Hidup - KLHK dilakukan secara periodik setiap setahun sekali dengan cara menyiapkan kuisioner kepuasan pelanggan secara elektronik yang terintegrasi dengan sistem layanan online di laman ptsp.menlhk.go.id. Survey kepuasan masyarakat dilakukan pada bulan November 2018. Penilaian Kualitas pelayanan publik dilakukan dengan menggunakan populasi yang didefinisikan sebagai seluruh pelanggan (PTSP) yang mengajukan layanan perizinan dan non perizinan. Sampai dengan tahun 2018, jumlah populasi pelanggan PTSP adalah 2872 pelanggan. Berdasarkan populasi tersebut, sampel diambil sejumlah 639 pelanggan dengan metode random sampling. Variabel penyusunan IKM yang digunakan terdiri dari 15 unsur pelayanan yaitu, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, kewajaran biaya, hasil pelayanan, kecepatan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, pelaksanaan maklumat pelayanan, tindak lanjut pengaduan/saran/ masukan, kemudahan penggunaan sistem layanan online, kemudahan akses sistem layanan online, efisiensi pengurusan permohonan layanan secara online, kepastian diterimanya dokumen melalui sistem online, transparansi tahapan proses permohonan melalui sistem online, serta 3 kenyamanan dan kelengkapan fasilitas pelayanan.

Selanjutnya, sesuai Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, penilaian kualitas pelayanan publik menggunakan skala Linkert, yaitu berdasarkan bobot penilaian 1 – 4 untuk kategori penilaian tidak baik sampai dengan sangat baik. Begitu juga pada hasil kuesioner yang dihitung dari jumlah keseluruhan bobot yang dibagi dengan bobot paling tinggi, ditentukan berdasarkan interval dari 25.00-64.99 dikategorikan tidak baik, dan 88.31-100.00 dikategorikan sangat baik terhadap pelayanan yang diberikan selama tahun 2018.

IV. Hasil

Tingkat kepuasan masyarakat yang dijaring oleh PTSP KLHK dapat didefinisikan melalui table Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan, sebagai berikut :

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan.

No.

Nilai

Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1

1

1.00-2.5996

25.00-64.99

D

Tidak Baik

2

2

2.60-3.064

65.00-76.60

C

Kurang Baik

3

3

3.0644-3.532

76.61-8830

B

Baik

4

4

3.5324-4.00

88.31-100.00

A

Sangat Baik

Tabulasi hasil survey yang dilakukan selama bulan November tahun 2018 melalui sistem kuisioner elektronik secara rinci dapat dilihat pada Lampiran. Secara umum hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik PTSP - KLHK tahun 2018 disajikan pada table 2.

Tabel 2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik PTSP - KLHK tahun 2018.

No.

Unsur Penilaian

Nilai

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1

Persyaratan Pelayanan

74.73

C

Kurang Baik

2

Prosedur Pelayanan

68.23

C

Kurang Baik

3

Kewajaran Biaya Pelayanan

76.68

B

Baik

4

Kesesuaian Hasil Pelayanan

73.40

C

Kurang Baik

5

Jaminan ketepatan waktu pelayanan

65.10

C

Kurang Baik

6

Kejelasan Petugas Pelayanan

75.12

C

Kurang Baik

7

Kesopanan dan Keramahan Petugas

77.31

B

Baik

8

Pemenuhan Maklumat Pelayanan

72.07

C

Kurang Baik

9

Tindak Lanjut Hasil Pengaduan

70.31

C

Kurang Baik

10

Kemudahan Penggunaan Sistem Layanan Online

71.95

C

Kurang Baik

11

Kemudahan Akses Sistem Layanan Online

73.04

C

Kurang Baik

12

Pengaruh sistem layanan online terhadap efisiensi waktu, tenaga, dan biaya

71.99

C

Kurang Baik

13

Kepastian diterimanya permohonan melalui sistem layanan online

70.03

C

Kurang Baik

14

Transparansi Permohonan melalui sistem layanan online

74.06

C

Kurang Baik

15

Keamanan dan Kenyamanan Fasilitas Pelayanan

73.47

C

Kurang Baik

 

V. Evaluasi

Berdasarkan hasil survey sebagaimana pada table 2, unsur pelayanan merupakan variabel penting yang menentukan hasil IKM. Nilai setiap unsur merepresentasikan tingkat kepuasan masyarakat terhadap unsur tersebut, yaitu dari sangat buruk sampai dengan sangat baik dengan rentang nilai 1-4. Dengan membuat perbandingan nilai IKM Konversi sesuai Peraturan Menpanrb Nomor 14 Tahun 2017 (Tabel 1), maka diperoleh nilai IKM dan mutu masing-masing unsur pelayanan (Tabel 2), sebagai berikut: persyaratan pelayanan 74.73 (Kurang Baik), prosedur pelayanan 68.23 (Kurang Baik), kewajaran biaya 76.68 (Baik), hasil pelayanan 73.40 (Kurang Baik), kecepatan pelayanan 65.10 5 (Kurang Baik), kemampuan petugas pelayanan 75.12 (Kurang Baik), kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 77.31 (Baik), pelaksanaan maklumat pelayanan 72.07 (Kurang Baik), tindak lanjut pengaduan/saran/masukan 70.31 (Kurang Baik), kemudahan penggunaan sistem layanan online 71.95 (Kurang Baik), kemudahan akses sistem layanan online 73.04 (Kurang Baik), Efisiensi pengurusan permohonan layanan secara online 71.99 (Kurang Baik), kepastian diterimanya dokumen melalui sistem online 70.03 (Kurang Baik), transparansi tahapan proses permohonan melalui sistem online 74.06 (Kurang Baik), serta kenyamanan dan kelengkapan fasilitas pelayanan 73.47 (Kurang Baik). Berdasarkan nilai unsur tersebut, diperoleh nilai IKM pelayanan publik PTSP-KLHK adalah 72.50. Sesuai kriteria nilai pada Tabel 1, nilai tersebut menunjukkan bahwa mutu layanan publik yang diselenggarakan oleh PTSP-KLHK masuk kategori kurang baik. Namun demikian, jika dibandingkan dengan hasil hasil survey IKM Tahun 2017, ada peningkatan sebesar 1.4%. Adanya peningkatan standar interval nilai (standar) yang ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara melalui Keputusan Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dibandingkan dengnan peraturan sebelumnya (Peraturan No. 25 Tahun 2004) menyebabkan nilai hasil IKM berkategori kurang baik. Selain itu, Peraturan Pemerintah No 24 Tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik yang dikeluarkan pada 21 Juni 2018 diduga menjadi salah satu sebab menurunnya persepsi masyarakat terhadap pelayanan perizinan. Kesiapan peraturan turunan dari PP tersebut masih dalam proses sehingga ada masa vakum dimana penyelenggara pelayanan publik tidak dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat. Dari hasil perolehan nilai IKM, dapat disimpulkan bahwa unsur jaminan ketepatan waktu pelayanan harus menjadi prioritas perbaikan karena merupakan nilai IKM terendah, yaitu 65.10. Sedangkan unsur 6 Kesopanan dan Keramahan Petugas layanan merupakan nilai IKM tertinggi 77,31 maka unsur tersebut harus terus dipertahankan dan ditingkatkan. Sebagai rencana tindak lanjut, strategi prioritas perbaikan unsur pelayanan publik dapat dilakukan dengan menyusun hasil nilai IKM terendah sampai dengan yang tertinggi. Hasil prioritas perbaikan adalah sebagai berikut::

Tabel 3. Prioritas Unsur Pelayanan Publik KLHK

No.

Prioritas Perbaikan

1

Jaminan ketepatan waktu pelayanan

2

Prosedur Pelayanan

3

Kepastian diterimanya permohonan melalui sistem layanan online

4

Tindak Lanjut Hasil Pengaduan

5

Kemudahan Penggunaan Sistem Layanan Online

6

Pengaruh sistem layanan online terhadap efisiensi waktu, tenaga, dan biaya

7

Pemenuhan Maklumat Pelayanan

8

Kemudahan Akses Sistem Layanan Online

9

Kesesuaian Hasil Pelayanan

10

Keamanan dan Kenyamanan Fasilitas Pelayanan

11

Transparansi Permohonan melalui sistem layanan online

12

Persyaratan Pelayanan

13

Kejelasan Petugas Pelayanan


Unduh Laporan (Klik disini)