Dalam rangka menyelenggarakan pelayanan publik yang transparan dan akuntabel, maka perlu mengetahui perkembangan kinerja pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik melalui kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara periodik. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat dapat dipergunakan sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh instansi pemerintah. Disamping itu melalui data indeks kepuasan masyarakat dapat dipergunakan sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu dilakukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penyelenggaraan pelayanan publik Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK) bidang lingkungan hidup dilaksanakan oleh Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang bertugas memberikan pelayanan perizinan dan non perizinan. Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Berdasarkan hal tersebut KLHK telah menetapkan standar pelayanan untuk PTSP yang tertuang pada Keputusan Kepala Biro Umum-Sekretariat Jenderal KLHK dengan nomor: SK.6/Roum/TUK/Set. 1/1/2020. Melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini, diharapkan dapat dijadikan sebagai penilaian dan tolak ukur terhadap setiap unsur pelayanan dan mengetahui indikator yang diperlukan untuk dilakukan perbaikan guna peningkatan kualitas pelayanan PTSP KLHK selanjutnya.
Survey dilakukan terhadap sampel dari populasi data yang terdaftar di sistem PTSP Online sampai tahun 2022. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP. Sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 981 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan tabel Sampel Krejcie dan Morgan. Data diambil dari kuesioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survey dilaksanakan pada tanggal 02 s.d 09 Juni 2022.
Hasil kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan layanan publik PTSP Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan, Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan publik yang diperoleh adalah sebesar 78,20. Berdasarkan standar nilai pada Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017 menggunakan tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1), maka nilai berada pada interval nilai 76,60 – 88,30 yang artinya kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori baik. Dibandingkan dengan nilai IKM tahun lalu dengan nilai 78.25, terdapat penurunan nilai sebesar 0.05 namun masih di kategori yg sama.
Nilai kinerja yang diperoleh bervariasi untuk setiap unsur yang dinilai. Dari 13 unsur yang digunakan sebagai variabel penilaian, diperoleh hasil 2 unsur dengan mutu sangat baik, 3 unsur bermutu baik dan 8 unsur masih kurang baik. Unsur yang memperoleh hasil sangat baik adalah Permintaan Imbalan/Pungutan Liar dan Diskriminasi Layanan. Nilai tertinggi yaitu sebesar 96,87 dengan unsur tdak adanya permintaan imbalan/pungutan liar. Hal ini menunjukan integritas petugas layanan dalam memberikan layanan dan didukung juga oleh belum dikenakannya biaya/ PNBP untuk setiap layanan baik perizinan maupun perizinan di bidang lingkungan hidup. Nilai unsur terbesar kedua yaitu tidak adanya diskriminasi yang diberikan oleh petugas layanan dinilai sangat baik oleh pengguna layanan sebesar 95,77.
Sementara unsur yang memperoleh hasil mutu layanan baik adalah Sistem Online PTSP, Kompetensi Petugas Layanan dan Pelayanan Selama Masa Pandemi Covid-19 Tahun 2021 dengan nilai IKM yang didapatkan berturut-turut adalah 79,46 78,62 dan 78,49. Sistem online PTSP yg sudah dijalankan semenjak 2015 dinilai baik oleh pengguna layanan, saat ini sudah ada 10 layanan perizinan yg dapat diajukan secara online pada sistem PTSP. Kompetensi petugas layanan dan pelayanan selama masa pandemi Covid-19 dinilai baik oleh pengguna layanan. Hal ini menunjukan petugas layanan masih memberikan layanan yg prima kepada pengguna layanan.
Selain itu masih ada 8 unsur penilaian dengan kategori kurang baik yaitu Prosedur Layanan, Kesesuaian Persyaratan Layanan, Informasi Status Perizinan, Tata Waktu Penyelesaian Permohonan Perizinan, Penyampaian Informasi/ Konsultasi, Respon Petugas Layanan, Penanganan Pengaduan dan Ketersedianan Sarana dan Prasana. Nilai terendah adalah unsur Tata Waktu Penyelesaian Permohonan Perizinan dengan nilai 66,39. Unsur ini memiliki nilai terendah diduga oleh tidak sesuainya SOP waktu perizinan sejak permohonan dianggap lengkap sampai selesai.
Download dokumen laporan IKM PTSP semester 1 tahun 2022 selengkapnya disini