Laporan Survey

PENDAHULUAN

I.1    Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik di Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan diselenggarakan melalui Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP-KLHK) yang dibentuk untuk memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan.

Adanya bencana pandemi covid-19 yang terjadi di Indonesia, mengakibatkan terhambatnya pelayanan publik yang diselengarakan oleh PTSP-KLHK. Dalam pelaksanaannya, PTSP-KLHK berupaya mewujudkan pelayanan prima, untuk itu PTSP dituntut agar bisa beradaptasi dengan kondisi selama masa pandemi tersebut. Selama masa pandemik dan dalam upaya pencegahan penyebaran covid-19 serta menjaga kelangsungan penyelengaraan pelayanan publik, PTSP-KLHK telah melakukan perubahan tata cara pelayanan perizinan dan non perizinan, dimana  tatap muka dialihkan melalui telepon, surat elektronik dan jasa pengiriman.  Dengan adanya perubahan tata cara layanan tersebut, PTSP-KLHK melaksanakan pengukuran “Kepuasan Masyarakat”. Survey Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feed back atas kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna peningkatan  kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

I.2    Maksud dan Tujuan

Tujuan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik yang telah diselenggarakan oleh Kementerian Lingkungan Hidup (KLHK) khususnya di PTSP bidang Lingkungan Hidup selama masa pandemi covid-19.

I.3    Jadwal Kegiatan

Jadwal penyusunan kegiatan survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

• Persiapan : Tanggal 26 Mei s/d 5 Juni 2020
• Pengumpulan data : Tanggal  8 Juni s/d 12 Juni 2020
• Penyusunan dan pelaporan : tanggal 15 Juni s/d 18 Juni 2020

METODELOGI PENYUSUNAN

II.1   Metode Survei

Survei dilakukan dengan pendekatan metode kualitatif menggunakan pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angka), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala likert dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala likert,  responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Survei dilakukan terhadap sampel dari populasi data yang terdaftar di sistem PTSP Online selama masa pandemi covid-19. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP, sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 440 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan tabel Sampel Morgan dan Krejcie.

II.2   Teknik Pengumpulan Data

Data diambil dari kuisioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP di laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survei dilaksanakan pada tanggal 8-12 Juni 2020.

II.3   Variabel Pengukuran IKM

Variabel dari pengukuran ini terdiri dari beberapa unsur, diantaranya:

1. Karakteristik responden
2. Kepuasan Pelayanan

• Keahlian petugas layanan
• Sikap petugas Layanan
• Responsif petugas layanan
• Ketiadaan pemberian Imbalan
• Kecepatan system layanan
• Prosedur layanan
• Peran PTSP online
• Keandalan petugas layanan
• Kompetensi petugas layanan
• Ketentuan waktu layanan
• Kepuasan pelanggan

II.4   Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan menggunakan skala Linkert, yaitu berdasarkan skor 1–4 untuk kategori penilaian tidak baik sampai dengan sangat baik. Analisis selanjutnya dilakukan dengan melakukan konversi ke dalam skala 100 dan kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1) sebagai berikut:

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2020 selama pandemi covid-19 sebagai berikut :

III.1  Karakteristik Responden

  Survei yang dilaksanakan terdiri dari beberapa karakteristik responden, yaitu:

• Responden berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan hasil survei, mayoritas yang mengisi kuesioner adalah laki-laki, yaitu sebanyak 288 orang sedangkan  perempuan 152 orang. prosentase dapat dilihat pada gambar 1.

• Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Parameter dibagi menjadi 4 kelompok yaitu SD, SMP, SMA, S1/S2/S3. Berdasarkan hasil survei, mayoritas pendidikan responden adalah S1/S2/S3, yaitu sebanyak 372 orang, selanjutnya diikuti tingkat SMA sebanyak 66 orang, tingkat SMP 1 orang dan tingkat SD 1 orang. prosentase dapat dilihat pada gambar 2.

• Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan hasil survei, sebagian besar responden berasal dari swasta yaitu sebanyak 337 orang, wirausaha sebanyak 43 orang, PNS 16 orang dan selain itu sebanyak 44 orang, prosentase dapat dilihat pada gambar 3.

• Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil survei, karakteristik usia responden  adalah:  kelompok usia 17-23 tahun sebanyak 21 orang, kelompok usia 24-29 tahun 125 orang, kelompok usia 30-40 tahun sebanyak 181 orang dan kelompok usia > 40 tahun 113 orang. Prosentase dapat dilihat pada gambar 4. 

III.2  Kepuasan Pelayanan

Survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2020 selama pandemi covid-19 menggunakan 11 unsur pelayanan yang akan dinilai meliputi keahlian petugas, sikap petugas layanan, responsif petugas layanan, ketiadaan pemberian imbalan layanan, kecepatan sistem layanan, prosedur layanan, Peran PTSP Online, keandalan petugas layanan, kompetensi petugas layanan, ketentuan waktu pelayanan, kepuasan pelanggan. Hasil survei terhadap 11 unsur tersebut disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 2. Hasil Survey Terhadap Unsur Pelayanan.

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2020 selama pandemi covid-19 sebagaimana disajikan pada tabel 2, Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan publik yang diperoleh adalah sebesar 76,05. Apabila standar nilai mengacu kepada Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017 menggunakan tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1), maka nilai berada pada interval nilai 65.00 – 76.60 yang artinya kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori kurang baik.

Hasil survei pada Tabel 2. menunjukkan bahwa nilai kinerja yang diperoleh bervariasi untuk setiap unsur yang dinilai. Dari 11 unsur yang digunakan sebagai variabel penilaian, diperoleh hasil 1 unsur dengan mutu sangat baik, 2 unsur bermutu baik dan 8 unsur masih kurang baik. Unsur yang memperoleh hasil sangat baik adalah ketiadaan pemberian imbalan layanan. Sementara unsur yang memperoleh hasil mutu layanan baik adalah Peran PTSP Online dan ketentuan waktu layanan dengan nilai IKM yang didapatkan adalah 77,78 dan 77,16. Saat ini semua layanan di bidang Lingkungan Hidup belum memungut PNBP/tidak dikenakan biaya apapun untuk setiap layanan yang diajukan, sehingga dinilai baik oleh pengguna layanan. Sedangkan integritas yang ditunjukan oleh petugas layanan merupakan karakter kuat yang secara bertahap dibentuk melalui pengalaman dan pelatihan budaya pelayanan prima (Service Excellent). Selain itu, masih terdapat unsur pelayanan dengan mutu kinerja yang kurang baik (sebanyak 8 unsur), diantaranya: keahlian petugas, sikap petugas layanan, responsif petugas layanan, kecepatan sistem layanan, prosedur layanan, keandalan petugas layanan, kompeten petugas layanan, kepuasan pelanggan. Nilai IKM terendah adalah  unsur kecepatan sistem layanan (70,06), hal ini diduga terjadi khususnya pada pelayanan melalui jasa pengiriman, dimana keterbatasan petugas layanan yang memproses dokumen tersebut mempengaruhi kecepatan layanan.  Adanya penyesuian sistem kerja bagi Aparatur Sipil Negara pada Instansi Pemerintah telah memberikan implikasi yang sangat signifikan.

PENUTUP

IV.1 Simpulan

Berdasarkan survei yang dilakukan selama masa pandemi, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. survey ini hanya untuk mengukur kinerja PTSP, sedangkan survey sebelumnya adalah mengukur PTSP secara keseluruhan hingga unit pengolah.
2. Unsur ketiadaan pemberian imbalan menjadi yang tertinggi dengan nilai 98.01 (sangat baik), sementara unsur dengan nilai terendah yaitu kecepatan sistem layanan sebesar 70.06 (kurang baik).
3. Prioritas perbaikan unsur pelayanan berdasarkan perolehan nilai IKM masing-masing adalah sebagai berikut:

• Kecepatan sistem layanan
• Prosedur layanan
• Responsif petugas layanan
• Keandalan petugas layanan
• Keahlian petugas
• Kompeten petugas
• Sikap Petugas Layanan

IV.2 Saran

Saran tindak lanjut yang dapat dilakukan:

1. Menyusun target waktu penyelesaian prioritas perbaikan masing-masing unsur.
2. Kecepatan sistem layanan perlu ditingkatkan untuk diakses pengguna dalam satu waktu.
3. Menyusun prosedur layanan dengan penjelasan teknis agar lebih dipahami pengguna layanan.
4. Pemberian pelatihan petugas layanan agar dilakukan berkala untuk meningkatkan kemampuan petugas dalam menangani pelayanan.