"Membuat terang sesuatu, yang ditempat lain dibiarkan gelap gulita"

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2020

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat

Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Tahun 2020

 

 

I. PENDAHULUAN

 

  • Latar Belakang

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik merupakan salah satu amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dan  Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Penyelengaraan pelayanan publik telah diatur pemenuhannya berdasarkan regulasi yang dibuat oleh pemerintah dengan tujuan utamanya memenuhi kebutuhan dasar dan kesejahteraan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK) bidang lingkungan hidup dilaksanakan oleh Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang bertugas memberikan pelayanan perizinan dan non perizinan.

Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Berdasarkan hal tersebut KLHK telah menetapkan standar pelayanan untuk PTSP yang tertuang pada Keputusan Kepala Biro Umum Sekretariat Jenderal KLHK dengan nomor: SK.6/Roum/TUK/Set.1/1/2020.

PTSP KLHK dalam penyelengaraannya berupaya mewujudkan pelayanan prima sesuai dengan visi dan misi.  Dalam upaya mewujudkan visi misi tersebut PTSP KLHK melakukan penaatan dan penyempurnaan sistem pelayanan salah satunya dengan melakukan survey kepuasan masyarat. Survey kepuasan masyarakat ini bertujuan untuk memastikan pemberian layanan sesuai standar yang ditetapkan dan sebagai bahan evaluasi peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan. Pelaksanaan survey dan  penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini telah dilakukan PTSP KLHK secara berkala disetiap tahunnya. Melalui penyusunan indeks kepuasan kepuasan masyarakat ini, diharapkan  dapat dijadikan bahan penilaian terhadap setiap unsur pelayanan dan mengetahui indikator yang diperlukan untuk dilakukan perbaikan guna peningkatan kualitas pelayanan PTSP KLHK dimasa yang akan datang.

 

  • Maksud dan Tujuan

Maksud Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik yang telah diselenggarakan oleh Kementerian Lingkungan Hidup (KLHK) khususnya di PTSP bidang Lingkungan Hidup selama tahun 2020.

Tujuan kegiatan survei kepuasan masyarakat ini adalah sebagai berikut:

  • Mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap mutu dan kualitas pelayanan
  • Mengetahui tingkat kinerja pada level jenis perizinan dan menentukan peringkat kepuasan pada setiap unsur agar dapat digunakan sebagai acuan prioritas dalam melakukan perbaikan.

 

  • Jadwal Kegiatan

Jadwal penyusunan kegiatan survey kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

  • Persiapan: Tanggal 12 Oktober s/d 30 Oktober 2020
  • Pengisian kuesioner: Tanggal 2 November s/d 11 November 2020
  • Kompilasi dan Penyusunan pelaporan: Tanggal 13 November s/d 22 Desember 2020

 

II. METODELOGI PENYUSUNAN

 

II.1 Metode Survey

Survey dilakukan dengan pendekatan metode kualitatif menggunakan pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angka), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala likert dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala likert,  responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Survey dilakukan terhadap sampel dari populasi data yang terdaftar di sistem PTSP Online selama tahun 2020. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP, sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 757 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan tabel Sampel Krejcie dan Morgan.

 

II.2 Teknik Pengumpulan Data

Data diambil dari kuisioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP di laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survey dilaksanakan pada tanggal 2-11 November 2020

 

II.3 Variabel Pengukuran IKM

Variabel dari pengukuran ini terdiri dari:

  1. Karakteristik sebaran responden
  2. Unsur kepuasan pelayanan
  • Prosedur layanan
  • Kejelasan persyaratan layanan
  • Kecepatan sistem layanan
  • Waktu penyelesaian pelayanan
  • Diskriminasi pelayanan
  • Peran PTSP online
  • Kompetensi petugas layanan
  • Kejelasan Informasi petugas layanan
  • Responsif petugas layanan
  • Ketiadaan pemberian Imbalan
  • Ketiadaan praktik pungutan liar
  • Pelayanan petugas selama masa pandemic Covid 19
  • Penanganan pengaduan layanan
  • Ketersediaan sarana dan prasarana
  • Kepuasan pelanggan secara keseluruhan

 

II.4 Analisis

Sesuai Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017, analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan menggunakan skala Linkert, yaitu berdasarkan skor 1–4 untuk kategori penilaian tidak baik sampai dengan sangat baik. Analisis selanjutnya dilakukan dengan melakukan konversi ke dalam skala 100 dan kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1) sebagai berikut:

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1

1.00 – 2.5996

25.00 – 64.99

D

Tidak Baik

2

2.60 – 3.064

65.00 – 76.60

C

Kurang Baik

3

3.0644 – 3.532

76.61 – 88.30

B

Baik

4

3.5324 – 4.00

88.31 – 100.00

A

Sangat Baik

Sumber: Peraturan Menpan-rb no.14 tahun 2017                                       

 

 

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK selama tahun 2020 selama sebagai berikut :

III.1 Karakteristik Responden

  • Pola Sebaran

Pengguna layanan PTSP yang menjadi responden dalam survei kepuasan masyarakat tahun 2020 sebanyak 757 orang yang tersebar dari berbagai wilayah di Indonesia. Berdasarkan hasil survey, responsden terbanyak berasal dari propinsi Jawa Barat yaitu 202 responden, urutan kedua propinsi DKI Jakarta sejumlah 188 dan disusul oleh propinsi Jawa Timur sejumlah 86. Secara umum, pengguna layanan PTSP masih didominasi di pulau Jawa. Sebaran dapat dilihat pada gambar 1, berikut ini.

                                                        

                                                                                        Gambar 1. Sebaran Responden Berdasarkan Wilayah

       

 

  • Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Mayoritas responden yang terlibat dalam pengisian kuesioner (757 orang) adalah laki-laki, dimana terdapat 502 orang (65%) sedangkan  sisanya adalah perempuan sebanyak 255 orang (35%).

                                  

                

  • Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Sebagian besar responden yang mengikuti survey adalah yang berpendidikan D3/S1/S2/S3, dimana 664 orang, selanjutnya diikuti tingkat SMA sebanyak 93 orang, tingkat SMP dan SD tidak ada pemilih. prosentase dapat dilihat pada gambar 3.

                                   

           

  • Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan jenis pekerjaan, pekerja swasta sangat mendominasi dalam pengisian survey yaitu sebanyak 598 orang. Sementara sisanya didominasi oleh wirausaha sebanyak 67 orang, PNS 26 orang dan lainnya sebanyak 66 orang. Prosentase dapat dilihat pada gambar 4.

                                                                                                                     

  • Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan karakteristik kelompok usia responden,  sebagian besar responden adalah berusia 30-40 tahun dimana terdapat 284 orang. Berturut-turut diikuti kelompok usia > 40 tahun 223 orang,  kelompok usia 24-29 tahun 218 orang dan kelompok usia 17-23 tahun sebanyak 32 orang. Prosentase dapat dilihat pada gambar 5.

  • Responen berdasarkan jenis layanan perizinan

Sebagian besar responden yang mengikuti survey adalah pemohon yang mengajukan perizinan dengan layanan Izin pengelolaan limbah b3 sebanyak 429 orang, pengelolaan B3 208 orang, Registrasi kompetensi lingkungan 52 orang, Izin lingkungan 42 orang dan  Izin pembuangan air limbah kelaut dan Injeksi 26 orang . Prosentase dapat dilihat pada gambar 6                

 

III.2 Hasil dan Pembahasan

Survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK untuk tahun 2020 menggunakan 15 unsur, dimana hasil survey adalah sebagai berikut:

Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Survey

No.

Parameter yang diamati

IKM hasil Konversi

Kinerja

1

Prosedur layanan

70.64

Kurang baik

2

Kejelasan persyaratan perizinan

73,51

Kurang baik

3

Kecepatan sistem layanan

70,71

Kurang baik

4

Waktu penyelesaian perizinan

67,01

Kurang baik

5

Diskriminasi pelayanan

95,81

Sangat baik

6

Peran PTSP Online

82,63

Baik

7

Kompetensi petugas layanan

77,94

Baik

8

Kejelasan informasi petugas layanan

74,87

Kurang baik

9

Responsif petugas layanan

74,27

Kurang baik

10

Ketiadaan permintaan imbalan layanan

96,50

Sangat baik

11

Ketiadaan praktik pungutan liar

96,63

Sangat baik

12

Pelayanan petugas selama pandemic covid-19

76,22

Kurang baik

13

Penanganan pengaduan layanan

76,22

Kurang baik

14

Ketersediaan sarana dan prasarana

75,00

Kurang baik

15

kepuasan pelanggan keseluruhan

74,01

Kurang baik

 

 Total IKM

78,80

Baik

 

Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2020 yang dilaksanakan pada tanggal 2 – 11 November 2020, diperoleh  Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan publik sebesar 78,80. Apabila mengacu kepada tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1) sesuai Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017, perolehan nilai berada pada interval nilai 76.61 – 88.30 yang menunjukkan bahwa kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori baik. Jika dibandingkan dengan hasil IKM Tahun 2019 (IKM = 81,69), nilai IKM Tahun 2020 mengalami penurunan meskipun masih dalam kategori yang sama, yaitu “Baik”. Penurunan nilai IKM diduga karena adanya pandemic Covid-19 yang melanda Indonesia sejak Maret 2020 hingga saat ini. Pelayanan publik harus menyesuaikan dengan protokol kesehatan, penyesuaian sistem kerja ASN, dan adanya beberapa petugas yang terpapar covid-19 sehingga mempengaruhi kinerja penyelesaian suatu pekerjaan adalah faktor-faktor yang secara tidak langsung mempengaruhi nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik. 

Dari 15 unsur yang digunakan sebagai variabel penilaian, diperoleh hasil 3 unsur dengan mutu sangat baik, 2 unsur bermutu baik dan 10 unsur masih kurang baik. Unsur yang memperoleh hasil sangat baik adalah diskriminasi pelayanan dengan nilai 95,81, ketiadaan pemberian imbalan layanan dengan nilai 96,50 dan ketiadaan praktik pungutan liar dengan nilai 96,63. Sementara unsur yang memperoleh hasil mutu layanan baik adalah Peran PTSP Online dan kompetensi petugas layanan dengan nilai IKM 82,63 dan 77,94. Saat ini semua layanan di bidang Lingkungan Hidup belum memungut PNBP/tidak dikenakan biaya apapun untuk setiap layanan yang diajukan, sehingga dinilai sangat baik oleh pengguna layanan. Sedangkan integritas yang ditunjukkan oleh petugas layanan merupakan karakter kuat yang dihasilkan secara bertahap melalui pengalaman dan pelatihan budaya pelayanan prima (Service Excellent). Sementara itu, unsur pelayanan dengan mutu kinerja yang kurang baik terdapat 10 unsur, yaitu: prosedur layanan, kejelasan persyaratan perizinan, kecepatan system layanan, waktu penyelesaian perizinan, kejelasan informasi petugas layanan, responsive petugas layanan, pelayanan petugas selama pandemic Covid-19, penanganan pengaduan layanan, ketersediaan sarana dan prasarana, kepuasan pelanggan keseluruhan.

Dibandingkan dengan hasil survey tahun 2019, terdapat beberapa unsur yang nilainya mengalami peningkatan yaitu kejelasan persyaratan layanan, sebelumnya mendapatkan nilai 70,21 saat ini menjadi 73,51. Peningkatan ini  terjadi karena kerjasama dari unit pengolah yang selalu memberikan pembaharuan persyaratan permohonan perizinan. Selain kejelasan persyaratan layanan, unsur penilaian kecepatan layanan juga mengalami peningkatan dari 69,86 dari nilai tahun lalu meningkat menjadi 70,71 pada survey kali ini. Unsur penilaian kompentensi petugas layanan atau keahlian petugas layanan dibandingkan tahun lalu mengalami kenaikan dari 75,29 menjadi 77.94. Hal ini menunjukan bahwa petugas layanan telah berusaha untuk selalu memberikan informasi dan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Sejalan dengan nilai tersebut, unsur penangan pengaduan juga mengalami peningkatan dari 75.93 menjadi 76.22, yang artinya ada peningkatan kepercayaan dari masyarakat dalam hal pengaduan layanan yang mereka terima di pelayanan PTSP KLHK.

Selain terdapat peningkatan nilai IKM dari beberapa unsur, juga terdapat unsur yang penilaiannya masih kurang baik. Nilai unsur terendah adalah waktu penyelesaian perizinan (67,01) dengan rincian berdasarkan jenis layanan yang diajukan, dari  429 responden yang merupakan pengguna layanan perizinan limbah B3 menyatakan bahwa waktu penyelesaian perizinan yang dapat diselesaikan dengan sangat tepat waktu  ada sebanyak 10%, tepat waktu sebanyak 52%, kurang tepat waktu sebanyak 32% dan tidak tepat waktu sebanyak 7%. Hal ini memperlihatkan bahwa proses penyelesaian permohonan pelayanan perizinan limbah B3 telah mengalami peningkatan yang berarti. Sementara untuk pengguna pelayanan perizinan pengelolaan B3, dari 208 responden terdapat 4% yang menyatakan penyelesaian perizinan dapat diselesaikan dengan sangat tepat waktu, 66% tepat waktu, 25% kurang tepat waktu, dan 4% tidak tepat waktu. Penilaian responden terhadap pelayanan perizinan izin lingkungan, dari 42 responden menyampaikan layanan dengan  sangat tepat waktu 7%,  tepat waktu 48%, kurang tepat waktu 31%, dan 14% tidak tepat waktu. Persepsi pelanggan terhadap survey perizinan pembuangan limbah cair, dari  26 responden menyatakan layanan telah  sangat tepat waktu adalah 12%, tepat waktu 62%,  kurang tepat waktu 15% dan  tidak tepat waktu 12%. Selanjutnya, survey pengguna layanan registrasi kompetensi lingkungan, dari  52 responden  memberikan penilaian layanan dengan sangat tepat waktu 12%,  tepat waktu 73%,  kurang tepat waktu 13%, dan  tidak tepat waktu 2%. Hal ini sangat terkait dengan keterlibatan unit-unit pengolah dalam menentukan waktu penyelesaian perizinan selama masa pandemic Covid-19 dan sistem kerja unit pengolah dengan sistem kerja work from home (WFH) dan work from office (WFO). Penyesuaian sistem kerja bagi Aparatur Sipil Negara pada Instansi Pemerintah telah memberikan implikasi yang cukup signifikan. Selain itu nilai tersebut juga dipengaruhi oleh beberapa dari unit pengolah yang terpapar virus Covid-19 yang sangat menggangu sistem kerja.

Pada survey  kali ini ditambahkan penilaian terhadap unsur peran PTSP online, pelayanan petugas selama pandemic covid-19,  dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Peran PTSP online mendapat nilai 82,63 dengan kinerja kategori baik, artinya dengan adanya PTSP online membantu pelanggan memudahkan dalam mengajukan permohonan perizinan. Pelayanan petugas selama pandemic covid-19 mendapatkan nilai 76,22 dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan yaitu 74,01 dengan kinerja kurang baik. Nilai ini bisa dipengaruhi oleh sistem kerja selama pandemi yang tidak ada layanan tatap muka, sehingga tidak bisa memberikan layanan informasi dan komunikasi maksimal antara pelanggan dengan petugas layanan.

 

VI. PENUTUP

VI.1    Simpulan

Berdasarkan survey yang dilakukan, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

  1. Survey ini dilakukan untuk mengukur kinerja PTSP secara keseluruhan, mulai dari petugas PTSP hingga unit pengolah;
  2. Unsur ketiadaan praktik pungutan liar merupakan nilai yang tertinggi, yaitu 96.63 (sangat baik), sementara unsur dengan nilai terendah yaitu waktu penyelesaian perizinan sebesar 67.01 (kurang baik).
  3. Adanya pandemic Covid-19 yang melanda Indonesia sejak Maret 2020 hingga saat ini, diduga telah mempengaruhi persepsi penilaian masyarakat terhadap pelayanan publik Kementerian LHK Bidang Lingkungan Hidup. Pelayanan publik yang menyesuaikan dengan protokol kesehatan, penyesuaian sistem kerja ASN, dan adanya beberapa petugas yang terpapar covid-19 sehingga mempengaruhi kinerja penyelesaian suatu pekerjaan adalah faktor-faktor yang memberi kontribusi terhadap penilaian IKM.
  4. Prioritas perbaikan unsur pelayanan berdasarkan perolehan nilai IKM adalah:
  • Prosedur layanan
  • Kejelasan persyaratan peizinan
  • Kecepatan sistem layanan
  • Waktu penyelesaian perizinan
  • Kejelasan informasi petugas layanan
  • Responsive petugas layanan
  • Pelayanan petugas selama pandemic Covid-19
  • Penanganan pengaduan layanan
  • Ketersediaan sarana dan prasarana
  • Kepuasan pelanggan keseluruhan

 

VI.2    Saran

Saran tindak lanjut yang dapat dilakukan:

  1. Diperlukan pembahasan lebih jelas dari unit pengolah terhadap SOP penyelesain waktu layanan.
  2. Perlu dilakukan pelatihan dan pemutakhiran informasi peraturan terkait layanan perizinan secara berkala, sehingga kemampuan petugas layanan meningkat dan membantu memenuhi kepuasan pelanggan terhadap kemampuan petugas.
  3. Perlu ditambahkan beberapa media untuk mendapatkan informasi dan konsultasi, sehingga memudahkan pelanggan mendapakan informasi dan komunikasi, apalagi pada masa pandemi saat ini yang belum dibuka sistem layanan tatap muka.
  4. Diharapkan adanya SOP terhadap penangan pengaduan layanan dan kejelasan mengenai mekanisme dan proses lanjutan terhadap pengaduan yang diajukan.

Survei Kepuasan Masyarakat Selama Masa Pandemi Covid-19

PENDAHULUAN

I.1    Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik di Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan diselenggarakan melalui Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP-KLHK) yang dibentuk untuk memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan.

Adanya bencana pandemi covid-19 yang terjadi di Indonesia, mengakibatkan terhambatnya pelayanan publik yang diselengarakan oleh PTSP-KLHK. Dalam pelaksanaannya, PTSP-KLHK berupaya mewujudkan pelayanan prima, untuk itu PTSP dituntut agar bisa beradaptasi dengan kondisi selama masa pandemi tersebut. Selama masa pandemik dan dalam upaya pencegahan penyebaran covid-19 serta menjaga kelangsungan penyelengaraan pelayanan publik, PTSP-KLHK telah melakukan perubahan tata cara pelayanan perizinan dan non perizinan, dimana  tatap muka dialihkan melalui telepon, surat elektronik dan jasa pengiriman.  Dengan adanya perubahan tata cara layanan tersebut, PTSP-KLHK melaksanakan pengukuran “Kepuasan Masyarakat”. Survey Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feed back atas kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna peningkatan  kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

 

I.2    Maksud dan Tujuan

Tujuan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik yang telah diselenggarakan oleh Kementerian Lingkungan Hidup (KLHK) khususnya di PTSP bidang Lingkungan Hidup selama masa pandemi covid-19.

 

I.3    Jadwal Kegiatan

Jadwal penyusunan kegiatan survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

  • Persiapan : Tanggal 26 Mei s/d 5 Juni 2020
  • Pengumpulan data : Tanggal  8 Juni s/d 12 Juni 2020
  • Penyusunan dan pelaporan : tanggal 15 Juni s/d 18 Juni 2020

 

 

 

METODELOGI PENYUSUNAN

II.1   Metode Survei

Survei dilakukan dengan pendekatan metode kualitatif menggunakan pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angka), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala likert dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala likert,  responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Survei dilakukan terhadap sampel dari populasi data yang terdaftar di sistem PTSP Online selama masa pandemi covid-19. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP, sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 440 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan tabel Sampel Morgan dan Krejcie.

 

II.2   Teknik Pengumpulan Data

Data diambil dari kuisioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP di laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survei dilaksanakan pada tanggal 8-12 Juni 2020.

 

II.3   Variabel Pengukuran IKM

Variabel dari pengukuran ini terdiri dari beberapa unsur, diantaranya:

  1. Karakteristik responden
  2. Kepuasan Pelayanan
  • Keahlian petugas layanan
  • Sikap petugas Layanan
  • Responsif petugas layanan
  • Ketiadaan pemberian Imbalan
  • Kecepatan system layanan
  • Prosedur layanan
  • Peran PTSP online
  • Keandalan petugas layanan
  • Kompetensi petugas layanan
  • Ketentuan waktu layanan
  • Kepuasan pelanggan

 

II.4   Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan menggunakan skala Linkert, yaitu berdasarkan skor 1–4 untuk kategori penilaian tidak baik sampai dengan sangat baik. Analisis selanjutnya dilakukan dengan melakukan konversi ke dalam skala 100 dan kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1) sebagai berikut:

 

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1

1.00 – 2.5996

25.00 – 64.99

D

Tidak Baik

2

2.60 – 3.064

65.00 – 76.60

C

Kurang Baik

3

3.0644 – 3.532

76.61 – 88.30

B

Baik

4

3.5324 – 4.00

88.31 – 100.00

A

Sangat Baik

 

 

 

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2020 selama pandemi covid-19 sebagai berikut :

III.1  Karakteristik Responden

  Survei yang dilaksanakan terdiri dari beberapa karakteristik responden, yaitu:

  • Responden berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan hasil survei, mayoritas yang mengisi kuesioner adalah laki-laki, yaitu sebanyak 288 orang sedangkan  perempuan 152 orang. prosentase dapat dilihat pada gambar 1.

 

Gambar 1. Responden berdasarkan jenis kelamin.

 

 

 

  • Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Parameter dibagi menjadi 4 kelompok yaitu SD, SMP, SMA, S1/S2/S3. Berdasarkan hasil survei, mayoritas pendidikan responden adalah S1/S2/S3, yaitu sebanyak 372 orang, selanjutnya diikuti tingkat SMA sebanyak 66 orang, tingkat SMP 1 orang dan tingkat SD 1 orang. prosentase dapat dilihat pada gambar 2.

Gambar 2. Responden berdasarkan tingkat pendidikan.

 

 

  • Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan hasil survei, sebagian besar responden berasal dari swasta yaitu sebanyak 337 orang, wirausaha sebanyak 43 orang, PNS 16 orang dan selain itu sebanyak 44 orang, prosentase dapat dilihat pada gambar 3.

Gambar 3. Responden berdasarkan jenis pekerjaan.

 

 

  • Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil survei, karakteristik usia responden  adalah:  kelompok usia 17-23 tahun sebanyak 21 orang, kelompok usia 24-29 tahun 125 orang, kelompok usia 30-40 tahun sebanyak 181 orang dan kelompok usia > 40 tahun 113 orang. Prosentase dapat dilihat pada gambar 4.       

Gambar 4. Responden berdasarkan usia.

 

 

III.2  Kepuasan Pelayanan

Survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2020 selama pandemi covid-19 menggunakan 11 unsur pelayanan yang akan dinilai meliputi keahlian petugas, sikap petugas layanan, responsif petugas layanan, ketiadaan pemberian imbalan layanan, kecepatan sistem layanan, prosedur layanan, Peran PTSP Online, keandalan petugas layanan, kompetensi petugas layanan, ketentuan waktu pelayanan, kepuasan pelanggan. Hasil survei terhadap 11 unsur tersebut disajikan dalam tabel berikut:

 

Tabel 2. Hasil Survey Terhadap Unsur Pelayanan.

No.

Parameter yang diamati

IKM hasil Konversi

Kinerja

1

Keahlian petugas

73.98

Kurang Baik

2

Sikap petugas layanan

76.48

Kurang Baik

3

responsif petugas layanan

71.25

Kurang Baik

4

ketiadaan pemberian imbalan layanan

98.01

Sangat Baik

5

kecepatan sistem layanan

70.06

Kurang Baik

6

prosedur layanan

70.17

Kurang Baik

7

Peran PTSP Online

77.78

Baik

8

keandalan petugas layanan

71.42

Kurang Baik

9

kompeten petugas layanan

76.19

Kurang Baik

10

ketentuan waktu pelayanan

77.16

Baik

11

kepuasan pelanggan

74.09

Kurang Baik

 

 Total IKM

76.05

Kurang Baik

 

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2020 selama pandemi covid-19 sebagaimana disajikan pada tabel 2, Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan publik yang diperoleh adalah sebesar 76,05. Apabila standar nilai mengacu kepada Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017 menggunakan tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1), maka nilai berada pada interval nilai 65.00 – 76.60 yang artinya kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori kurang baik.

Hasil survei pada Tabel 2. menunjukkan bahwa nilai kinerja yang diperoleh bervariasi untuk setiap unsur yang dinilai. Dari 11 unsur yang digunakan sebagai variabel penilaian, diperoleh hasil 1 unsur dengan mutu sangat baik, 2 unsur bermutu baik dan 8 unsur masih kurang baik. Unsur yang memperoleh hasil sangat baik adalah ketiadaan pemberian imbalan layanan. Sementara unsur yang memperoleh hasil mutu layanan baik adalah Peran PTSP Online dan ketentuan waktu layanan dengan nilai IKM yang didapatkan adalah 77,78 dan 77,16. Saat ini semua layanan di bidang Lingkungan Hidup belum memungut PNBP/tidak dikenakan biaya apapun untuk setiap layanan yang diajukan, sehingga dinilai baik oleh pengguna layanan. Sedangkan integritas yang ditunjukan oleh petugas layanan merupakan karakter kuat yang secara bertahap dibentuk melalui pengalaman dan pelatihan budaya pelayanan prima (Service Excellent). Selain itu, masih terdapat unsur pelayanan dengan mutu kinerja yang kurang baik (sebanyak 8 unsur), diantaranya: keahlian petugas, sikap petugas layanan, responsif petugas layanan, kecepatan sistem layanan, prosedur layanan, keandalan petugas layanan, kompeten petugas layanan, kepuasan pelanggan. Nilai IKM terendah adalah  unsur kecepatan sistem layanan (70,06), hal ini diduga terjadi khususnya pada pelayanan melalui jasa pengiriman, dimana keterbatasan petugas layanan yang memproses dokumen tersebut mempengaruhi kecepatan layanan.  Adanya penyesuian sistem kerja bagi Aparatur Sipil Negara pada Instansi Pemerintah telah memberikan implikasi yang sangat signifikan.

 

 

PENUTUP

IV.1 Simpulan

Berdasarkan survei yang dilakukan selama masa pandemi, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

  1. survey ini hanya untuk mengukur kinerja PTSP, sedangkan survey sebelumnya adalah mengukur PTSP secara keseluruhan hingga unit pengolah.
  2. Unsur ketiadaan pemberian imbalan menjadi yang tertinggi dengan nilai 98.01 (sangat baik), sementara unsur dengan nilai terendah yaitu kecepatan sistem layanan sebesar 70.06 (kurang baik).
  3. Prioritas perbaikan unsur pelayanan berdasarkan perolehan nilai IKM masing-masing adalah sebagai berikut:
  • Kecepatan sistem layanan
  • Prosedur layanan
  • Responsif petugas layanan
  • Keandalan petugas layanan
  • Keahlian petugas
  • Kompeten petugas
  • Sikap Petugas Layanan

 

 

IV.2 Saran

Saran tindak lanjut yang dapat dilakukan:

  1. Menyusun target waktu penyelesaian prioritas perbaikan masing-masing unsur.
  2. Kecepatan sistem layanan perlu ditingkatkan untuk diakses pengguna dalam satu waktu.
  3. Menyusun prosedur layanan dengan penjelasan teknis agar lebih dipahami pengguna layanan.
  4. Pemberian pelatihan petugas layanan agar dilakukan berkala untuk meningkatkan kemampuan petugas dalam menangani pelayanan.

 

 

 

LAPORAN IKM TAHUN 2019

LAPORAN AKHIR

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP)

KEMENTERIAN LINGKUNGAN HIDUP DAN KEHUTANAN

TAHUN 2019

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Pelayanan publik menurut UU No. 25 Tahun 2009 merupakan suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik bertanggung jawab dan selalu berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Kegiatan aktivitas pelayanan memberikan pengaruh yang besar terhadap pencapaian mutu dan tingkat keberhasilan pemerintah dalam melayani kebutuhan masyarakat, jika pelayanan dinilai baik maka tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah semakin baik begitupun sebaliknya.

Penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan yang baik selalu dituntut untuk dapat bertindak cepat dan akurat. Pelayanan yang baik tercermin dari efektivitas dan efisiensi setiap kegiatan. Semakin cepat dan akurat pelayanan yang diberikan maka pelayanan akan semakin baik. Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan tersebut.

Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK) selaku penyedia layanan publik melalui Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang melayani kegiatan administrasi perizinan bidang lingkungan hidup selalu berupaya memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PTSP adalah dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Ketentuan mengenai IKM tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Berdasarkan hasil dari IKM, penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang ingin dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien, dan efektif berbasis dari kebuthan masyarakat.


I.2
Tujuan

Tujuan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik yang telah diselenggarakan oleh Kementerian Lingkungan Hidup (KLHK) khususnya di PTSP bidang Lingkungan Hidup selama tahun 2019.

 

BAB II

METODOLOGI PENYUSUNAN

II.1 Metode Survei

Survei dilakukan dengan pendekatan metode kualitatif menggunakan pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angka), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala likert dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Survei dilakukan terhadap sampel dari populasi data yang terdaftar di sistem PTSP Online. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP. Sampai dengan bulan Oktober 2019 tercatat sebanyak 4.722 pemohon terdaftar disistem PTSP Online. Sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 700 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan tabel Sampel Morgan dan Krejcie.

 

II.2 Teknik Pengumpulan Data

Data diambil dari kuisioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP di laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survei melalui kuisioner elektronik dilakukan sekali dalam setahun. Pada tahun ini survei dilaksanakan pada tanggal 4-14 Oktober 2019.


II.3
Variabel Pengukuran IKM

Variabel dari pengukuran ini terdiri dari 15 unsur, diantaranya:

  • Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan dalam pengajuan permohonan perizinan, termasuk pegaduan.

  • Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

  • Biaya atau Tarif

Biaya atau tarif adalah suatu nilai (harga) yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat.

  • Ketentuan Waktu Pelayanan

Ketentuan waktu pelayanan adalah ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan yang diselenggarakan oleh unit terkait.

  • Penyelesaian Waktu Layanan

Penyelesaian waktu layanan adalah jangka waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

  • Kecepatan Sistem Pelayanan

Kecepatan sistem pelayanan adalah kemampuan petugas atau sistem memberikan respon atau tanggapan dengan cepat terhadap kebutuhan layanan.

  • Keahlian Petugas

Keahlian petugas adalah kemampuan petugas layanan dalam pelaksanaan layanan untuk memenuhi keperluan pengguna layanan.

  • Integritas Petugas

Integritas petugas adalah konsistensi dan prinsip dalam menjalankan tindakan-tindakan dan nilai yang berkaitan dengan ketentuan pelaksanaan layanan.

  • Ketiadaan Diskriminasi Layanan

Diskriminasi layanan adalah pemberian tindakan atau perlakuan yang berbeda atau tidak sama rata kepada penggunan layanan. Ketiadaan diskriminasi layanan adalah tidak adanya tindak pemberian perlakuan yang berbeda terhadap layanan yang diberikan.

  • Ketiadaan Kecurangan Layanan

Kecurangan layanan adalah adanya pemberian layanan yang bertentangan dan tidak sesuai dengan ketentuan prosedur pelayanan. Ketiadaan kecurangan layanan adalah tidak adanya tindak kecurangan dalam proses penyelenggaraan layanan.

  • Ketiadaan Pemberian Imbalan

Pemberian imbalan adalah tindakan untuk memberikan imbalan berupa uang atau barang terhadap pelayanan yang diterima. Ketiadaan pemberian imbalan adalah tidak adanya tindak pemberian imbalan atas pelayanan yang diterima oleh pengguna layanan.

  • Ketiadaan Pungutan Liar

Pungutan liar adalah suatu tindakan dengan meminta pembayaran uang yang tidak sesuai dengan aturan dan ketentuan pemberian layanan. Ketiadaan pungutan liar adalah tidak adanya tindak pembayaran uan yang tidak sesuai dengan aturan dan ketentuan pemberian layanan.

  • Ketiadaan Praktik Percaloan

Praktik Percaloan adalah suatu tindakan untuk mewakili dan atau menjadi perantara untuk pemohon dalam mengurus permohonan perizinan. Ketiadaan praktik percaloan adalah suatu pengukuran terhadap ada atau tidak adanya praktik percaloan yang dilakukan pada proses layanan.

  • Ketersediaan Sarana dan Prasarana

Ketersediaan sarana dan prasarana adalah ketersediaan sarana dan prasarana yang mendukung pemberian layanan.

  • Penanganan Pengaduan

Penanganan pengaduan adalah tindakan atau cara dalam menangani pengaduan yang diterima dalam proses pemberian pelayanan.


II.4
Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan menggunakan skala Linkert, yaitu berdasarkan skor 1–4 untuk kategori penilaian tidak baik sampai dengan sangat baik. Analisis selanjutnya dilakukan dengan melakukan konversi ke dalam skala 100 dan kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1) sebagai berikut:

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1

1.00 – 2.5996

25.00 – 64.99

D

Tidak Baik

2

2.60 – 3.064

65.00 – 76.60

C

Kurang Baik

3

3.0644 – 3.532

76.61 – 88.30

B

Baik

4

3.5324 – 4.00

88.31 – 100.00

A

Sangat Baik

Sumber: Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017

 

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

Survei  dilakukan pada tanggal 4-14 Oktober 2019 melalui kuisioner elektronik. Kuisioner yang digunakan dapat dilihat secara rinci di Lampiran 1. Sedangkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2019 disajikan sebagai berikut:


III.1 Sebaran Responden

Selama periode tanggal 4-14 Oktober 2019, sebanyak 700 responden mengisi kuisioner secara online melalui laman ptsp.menlhk.go.id. Berdasarkan Gambar 1, terlihat bahwa sebaran bidang usaha responden  didominasi oleh usaha pengelolaan limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3) yaitu sebesar 29%. Hal ini selaras dengan dominasi jenis layanan perizinan untuk pengelolaan Limbah B3 yang rata-rata mencapai 52% setiap bulannya. Sementara untuk bidang usaha dengan persentase terendah yaitu usaha Terminal Multipurpose, Kawasan Pariwisata, dan Perkebunan Kelapa Sawit.

Gambar 1. Sebaran Responden Berdasarkan Bidang Usaha

Pengguna layanan PTSP yang menjadi responden dalam survei kepuasan masyarakat tahun 2019 tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Dari data di atas, terlihat dominasi pengguna layanan yang berasal dari DKI Jakarta dan Jawa Barat, yaitu sebesar 22% dan 17%. Sementara pengguna layanan terkecil berasal dari daerah yang berada di luar Pulau Jawa. Hal ini dikarenakan sebagian besar kegiatan perekonomian termasuk Industri, Pengelola Limbah B3, Jasa, dan Perdagangan yang menjadi pengguna layanan di KLHK masih terkonsentrasi di Pulau Jawa.

 

Gambar 2. Sebaran Responden Berdasarkan Wilayah di Indonesia 

Pengguna layanan dengan jumlah minoritas yang berada di luar Pulau Jawa juga perlu mendapat perhatian dikarenakan kurangnya informasi dan terbatasnya sumber daya yang diperlukan untuk menjangkau layanan yang diselenggarakan oleh KLHK.


III.2 Data Survei

Survei kepuasan masyarakat tahun 2019 menggunakan 15 unsur pelayanan yang akan dinilai meliputi prosedur layanan, persyaratan, biaya layanan, ketentuan waktu layanan, ketepatan penyelesaian layanan, kecepatan sistem layanan, keahlian petugas, integritas petugas, diskriminasi layanan, indikasi kecurangan layanan, pemberian imbalan/barang, praktik pungutan liar, tingkat ketiadaan praktik percaloan, ketersediaan sarana prasarana pendukung, dan penanganan pengaduan. Hasil survei terhadap 15 unsur tersebut disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Layanan Publik PTSP - KLHK Tahun 2019.

No.

Unsur Penilaian

Nilai IKM Hasil Konversi

Kinerja

1.

Prosedur Layanan

73.04

Kurang Baik

2.

Persyaratan

70.21

Kurang Baik

3.

Biaya Layanan

76.39

Baik

4.

Ketentuan Waktu Layanan

73.89

Kurang Baik

5.

Ketepatan Penyelesaian Layanan

71.11

Kurang Baik

6.

Kecepatan Sistem Layanan

69.86

Kurang Baik

7.

Keahlian Petugas

75.29

Kurang Baik

8.

Integritas Petugas

76.86

Baik

9.

Ketiadaan Diskriminasi Layanan

98.18

Sangat Baik

10.

Ketiadaan Indikasi Kecurangan Layanan

98.18

Sangat Baik

11.

Ketiadaan Pemberian Imbalan/Barang

98.14

Sangat Baik

12.

Ketiadaan Praktik Pungutan Liar

98.46

Sangat Baik

13.

Ketiadaan Praktik Percaloan

96.14

Sangat Baik

14.

Ketersediaan Sarana Prasarana Pendukung

75.64

Kurang Baik

15.

Penanganan Pengaduan

75.93

Kurang Baik

IKM Hasil Konversi

81.69

Baik


Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2019 sebagaimana disajikan pada tabel 1, dapat diketahui bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan publik yang diperoleh adalah sebesar 81.69. Standar nilai mengacu kepada Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017 menggunakan tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1), maka nilai tersebut menunjukan bahwa mutu pelayanan berada pada interval nilai 76.61 – 88.30 yang artinya kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori baik. Hasil tersebut mengalami peningkatan yang cukup signifikan jika dibandingkan dengan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2018 yaitu 72.50. Peningkatan IKM tersebut secara langsung turut mengubah kategori mutu kinerja pelayanan yang semula berada dikategori kurang baik menjadi baik.

Peningkatan kinerja pelayanan pada tahun 2019 dipengaruhi oleh terbitnya beberapa peraturan Menteri terkait tentang Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria Pelayanan Perizinanan Terintegrasi Secara Elektronik Lingkup Kementerıan Lingkungan Hıdup dan Kehutanan sebagai bentuk penyesuaian terhadap penerapan Peraturan Pemerintah No 24 Tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik. Dengan diterbitkannya peraturan Menteri tersebut, masyarakat mendapatkan kepastian dan kejelasan dalam mengajukan dan mendapatkan hasil pelayanan.

Hasil survei pada Tabel 2. menunjukkan bahwa nilai kinerja yang diperoleh bervariasi untuk setiap unsur yang dinilai. Dari 15 unsur yang digunakan sebagai variabel penilaian, diperoleh hasil 5 unsur dengan mutu sangat baik, 2 unsur bermutu baik dan 8 unsur masih kurang baik. Unsur yang memperoleh hasil sangat baik diantaranya adalah diskriminasi layanan, indikasi kecurangan layanan, pemberian imbalan/barang, praktik pungutan liar, dan tingkat ketiadaan praktik percaloan. IKM tertinggi sebesar 98.46 dicapai untuk penilaian terhadap unsur praktik pungutan liar. Sementara unsur yang memperoleh hasil mutu layanan baik adalah biaya layanan dan integritas petugas dengan nilai IKM yang didapatkan adalah 76.39 dan 76.86. Saat ini semua layanan di bidang Lingkungan Hidup belum memungut PNBP/tidak dikenakan biaya apapun untuk setiap layanan yang diajukan, sehingga dinilai baik oleh pengguna layanan. Sedangkan integritas yang ditunjukan oleh petugas layanan merupakan karakter kuat yang secara bertahap dibentuk melalui pengalaman dan pelatihan budaya pelayanan prima (Service Excellent).

Selain itu, masih terdapat unsur pelayanan dengan mutu kinerja yang kurang baik sebanyak 8 unsur diantaranya prosedur layanan, persyaratan, ketentuan waktu layanan, ketepatan penyelesaian layanan, kecepatan sistem layanan, ketersediaan sarana dan prasarana pendukung, serta penanganan pengaduan. Nilai IKM terendah sebesar 70.21 berada pada unsur persyaratan layanan.


III.3 Unsur Pelayanan

a. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan dalam pengajuan permohonan perizinan, termasuk pegaduan. Prosedur yang jelas dan mudah dipahami oleh pengguna layanan merupakan target capaian dari penilaian unsur pelayanan ini. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat pada tahun 2019 diperoleh nilai IKM sebesar 73.04. Nilai ini apabila dibandingkan dengan hasil survei tahun 2018, maka terdapat peningkatan sebesar 4.81 poin. Meskipun demikian, menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) unsur tersebut masih berada di kategori kurang baik. Pengetian kategori tersebut, masih ada pengguna layanan yang kesulitan untuk memahami prosedur layanan di PTSP sehingga diperlukan perbaikan untuk meningkatkan kinerja unsur prosedur layanan tersebut.

b. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat tahun 2019, diperoleh nilai IKM sebesar 70.21. Nilai ini apabila dibandingkan dengan hasil survei tahun 2018 mengalami penurunan sebesar 4.52 poin.

Sama seperti unsur prosedur layanan, nilai IKM yang didapatkan unsur persyaratan layanan apabila disesuaikan dengan tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel. 1) masih berada pada kriteria kurang baik dan menjadi unsur dengan nilai IKM terendah pada survei kepuasan masyarakat tahun 2019. Artinya, ada pengguna layanan yang masih mengalami kesulitan dalam memenuhi persyaratan yang dibutuhkan untuk mendapatkan layanan. Kesulitan tersebut dapat disebabkan oleh beberapa hal diantaranya kurangnya pemahaman terhadap persyaratan, kurangnya akses informasi layanan, banyaknya persyaratan yang diminta, dan perbedaan tingkat kemampuan finansial pengguna layanan.

Kemudahan pengguna layanan dalam memenuhi persyaratan yang harus dilengkapi baik secara administratif maupun teknis erat kaitannya dengan pemahaman pengguna layanan dan ketersediaan informasi persyaratan layanan. Informasi persyaratan layanan yang disusun berdasarkan peraturan yang berlaku telah disampaikan dengan baik oleh KLHK melalui berbagai media yaitu leaflet di ruang layanan, website, email, dan layanan telepon.

c. Biaya atau tarif adalah suatu nilai (harga) yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, diperoleh hasil IKM sebesar 76.39 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel. 1) berada di kategori kurang baik. Nilai ini apabila dibandingkan dengan nilai hasil survei tahun lalu mengalami penurunan sebesar 0.29 poin. Saat ini informasi mengenai biaya layanan yang diterapkan di PTSP sudah jelas untuk dipahami oleh pengguna layanan, dimana semua jenis layanan bidang Lingkungan Hidup tidak berbayar.

d. Ketentuan waktu pelayanan adalah ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan yang diselenggarakan oleh PTSP. Saat ini jadwal operasional layanan yang diterapkan di PTSP adalah mulai pukul 00 s.d 16.00 WIB untuk hari Senin – Kamis dan 08.00 – 16.30 WIB untuk hari Jumat dan layanan dihentikan pada saat jam istirahat yaitu pukul 12.00 s.d 13.00 WIB.

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat tahun 2019 yang telah dilakukan, nilai IKM yang didapatkan apabila disesuaikan dengan tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) masih berada di kategori kurang baik yakni sebesar 73.89.

Pengguna layanan yang merasa bahwa ketentuan waktu layanan masih kurang dan tidak sesuai, dapat disebabkan oleh adanya jeda waktu istirahat yang mana pengguna layanan berharap proses layanan dapat terus berlanjut. Selain itu, adanya perbedaan persepsi koresponden terhadap ketentuan waktu pelayanan yang dimaksudkan dengan waktu pelayanan pada proses permohonan perizinan dimungkinkan menjadi salah satu hal yang berpengaruh terhadap rendahnya hasil survei yang diperoleh untuk unsur ini.

e. Penyelesaian waktu layanan adalah jangka waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Jangka waktu layanan ditetapkan berdasarkan peraturan terkait dan berbeda-beda untuk setiap jenis layanan perizinan. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap ketepatan penyelesaian layanan untuk unsur ini sebesar 71.11 dan menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) kategori unsur ini berada pada tingkat kurang baik. Hal ini dipengaruhi oleh ketepatan waktu penyelesaian permohonan di tingkat unit pengolah yang belum sesuai dengan standar operasional dan prosedur yang sudah ditetapkan.

f. Kecepatan sistem pelayanan adalah kemampuan petugas atau sistem memberikan respon atau tanggapan dengan cepat terhadap kebutuhan layanan. Nilai IKM yang diperoleh dari hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019 masih tergolong rendah yaitu sebesar 69.86 dan menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) masuk ke dalam kategori kurang baik. Kurang cepatnya sistem pelayanan dipengaruhi oleh banyaknya volume permohonan yang masuk dan terbatasnya sumber daya manusia (SDM) yang tersedia di unit pengolah. Selain itu, sistem aplikasi yang sering terkendala oleh kecepatan jaringan internet juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi.

g. Keahlian petugas adalah kemampuan petugas layanan dalam pelaksanaan layanan untuk memenuhi keperluan pengguna layanan. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM untuk unsur keahlian petugas diperoleh sebesar 75.29. Menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1), nilai tersebut berada pada interval 00 – 76.60 dengan kategori mutu layanan berada pada tingkat kurang baik. Walaupun nilai yang didapatkan masuk dalam kategori kurang baik, namun perolehan nilai tersebut sudah mendekati kategori baik.

h. Integritas petugas adalah konsistensi dan prinsip dalam menjalankan tindakan-tindakan dan nilai yang berkaitan dengan ketentuan pelaksanaan layanan. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan tahun 2019, diperoleh nilai IKM sebesar 76.86 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu pelayanan untuk unsur ini berada di kategori baik. Hasil tersebut menunjukan bahwa petugas penyelenggara pelayanan di unit kerja PTSP-KLHK sudah memegang prinsip dan konsistensi dalam menjalankan tindakan-tindakan dan nilai yang berkaitan dengan kode etik pelaksanaan layanan sebagaimana Peraturan Menteri LHK No. P.64.MenLHK/Setjen/Kum.1/7/2016 tentang Kode Etik Revolusi Mental ASN Lingkup Kementerian LHK.

i. Ketiadaan diskriminasi layanan adalah tidak adanya pemberian tindakan atau perlakuan yang berbeda atau tidak sama rata kepada penggunan layanan. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM yang diperoleh untuk unsur diskriminasi layanan sebesar 98.18 dan menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu layanan untuk unsur ini berada di kategori sangat baik. Hal tersebut menunjukan bahwa pelayanan yang diselenggarakan di unit kerja PTSP-KLHK diberlakukan secara merata dan tidak terdapat perlakuan khusus.

j. Ketiadaan kecurangan layanan adalah tidak adanya pemberian layanan yang bertentangan dan tidak sesuai dengan ketentuan prosedur pelayanan. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM untuk unsur tersebut sebesar 98.18 dimana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu layanan berada di kategori sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan di PTSP-KLHK sudah dijalankan sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan.

k. Ketiadaan pemberian imbalan adalah tidak adanya tindakan untuk memberikan imbalan berupa uang atau barang terhadap pelayanan yang diterima. Berdasarkan hasil suvei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM yang diperoleh untuk unsur ini yaitu sebesar 98.14 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu layanan berada di kategori sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang diterapkan sudah mengikuti ketentuan, dimana tidak adanya praktik pemberian imbalan berupa uang atau barang terhadap pelayaan yang diterima.

l. Ketiadaan pungutan liar adalah tidak adanya suatu tindakan dengan meminta pembayaran uang yang tidak sesuai dengan aturan dan ketentuan pemberian layanan. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM yang diperoleh yakni sebesar 98.46 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu layanan berada pada kategori sangat baik.

Nilai ini menjadi nilai tertinggi dari 15 unsur yang digunakan dalam penilaian. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai ketentuan dan tidak adanya permintaan untuk membayar layanan yang diberikan diluar ketentuan yang berlaku.

m. Ketiadaan praktik percaloan adalah tidak adanya praktik percaloan yang dilakukan pada proses layanan. Praktik percaloan adalah suatu tindakan untuk mewakili dan atau menjadi perantara untuk pemohon dalam mengurus permohonan perizinan. Berdasarkan hasil suvei kepuasan masyarakat tahun 2019, didapatkan nilai IKM sebesar 96.14 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) menunjukan mutu layanan berada pada kategori sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa pengurusan permohonan izin melalui perantara (tidak langsung oleh pemohon) sangat rendah dan mayoritas pengurusan permohonan dilakukan oleh pemohon secara langsung.

n. Ketersediaan sarana dan prasarana adalah ketersediaan sarana dan prasarana yang mendukung pemberian layanan. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, diperoleh nilai IKM sebesar 75.64 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu pelayanan unsur tersebut berada pada kategori kurang baik. Hal ini bisa disebabkan karena belum adanya area bermain anak, tidak tersedianya sarana penunjang untuk penyandang disabilitas (kursi roda, loket khusus, dan toilet khusus), ruang laktasi yang dilengkapi dengan hand sanitizer, ruang tunggu yang dilengkapi dengan air minum, permen, charger box dan bahan bacaan.

Fasilitas yang telah tersedia di PTSP-KLHK diantaranya tempat parkir yang memadai, ruang tunggu yang dilengkapi dengan televisi, monitor antrian, AC, Wi-fi, area merokok dan ruang ibadah,serta sarana prasarana penunjang berupa ruang laktasi, fasilitas fotocopy dan kantin serta layanan informasi dan kosultasi berupa ruang khusus di dalam ruang layanan.

o. Penanganan pengaduan adalah tindakan atau cara dalam menangani pengaduan yang diterima dalam proses pemberian pelayanan. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM yang didapatkan yaitu sebesar 75.93 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) kategori mutu pelayanan untuk unsur ini masih dinilai kurang baik. Nilai ini apabila dibandingkan dengan hasil survei tahun 2018 mengalami peningkatan sebesar 5.62 poin.

Nilai unsur ini apabila diperhatikan lebih lanjut pada tabel mutu layanan yang ditetapkan oleh Menpanrb sudah mendekati kategori baik walaupun masih masuk ke dalam interval kategori kurang baik. Hal ini disebabkan karena mekanisme pengaduan yang belum memuaskan pengguna layanan serta ketidakjelasan tindak lanjut dari unit pengolah. Saat ini, layanan pengaduan yang tersedia diantaranya konsultasi yang dilakukan melalui tatap muka di loket layanan, kotak pengaduan, moody boxes, email (Alamat email ini dilindungi dari robot spam. Anda memerlukan Javascript yang aktif untuk melihatnya.), telepon (021 8517183), SMS (0811932932), serta website (http://pelayananterpadu.menlhk.go.id).

 

BAB V

PENUTUP

V.1 Simpulan

Berdasarkan survei yang dilakukan pada tahun 2019, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

  1. Mutu pelayanan yang dilenggerakan oleh PTSP-KLHK mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang semula berada pada kategori kurang baik naik menjadi kategori baik dengan perolehan nilai IKM sebesar 81,69.
  2. Unsur praktik pungutan liar menjadi unsur dengan perolehan nilai IKM tertinggi yakni sebesar 46 dengan mutu layanan berada di kategori sangat baik, sementara unsur kecepatan sistem layanan menjadi unsur dengan nilai IKM terendah yakni sebesar 69.86 dengan mutu layanan berada pada kategori kurang baik.
  3. Pengelolaan limbah B3 menjadi bidang usaha terbanyak yang menggunakan layanan PTSP Online dengan persentase sebesar 29%, sedangkan persentase terendah diantaranya usaha Terminal Multipurpose, Kawasan Pariwisata, dan Perkebunan Kelapa Sawit.
  4. DKI Jakarta menjadi wilayah pengguna layanan PTSP Online terbesar, yakni sebesar 22% sedangkan yang terendah berada di luar Pulau Jawa.
  5. Prioritas perbaikan unsur pelayanan berdasarkan perolehan nilai IKM masing-masing adalah sebagai berikut:

No.

Prioritas Perbaikan

1.

Kecepatan Sistem Layanan

2.

Persyaratan

3.

Ketepatan Penyelesaian Layanan

4.

Prosedur Layanan

5.

Ketentuan Waktu Layanan

6.

Keahlian Petugas

7.

Ketersediaan Sarana Prasarana Pendukung

8.

Penanganan Pengaduan


 V.2 Saran

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan, berikut beberapa saran tindak lanjut yang dapat dilakukan:

  1. Menyusun tabel target waktu penyelesaian prioritas perbaikan masing-masing unsur.
  2. Menambahkan kolom identitas diri koresponden dari segi usia dan pendidikan pada kuisioner IKM
  3. Kecepatan sistem layanan, perlu peningkatan kecepatan jaringan internet, kemampuan sistem untuk diakses banyak pengguna dalam satu waktu.
  4. Persyaratan dan prosedur layanan, diperlukan penjelasan teknis mengenai prosedur dan persyaratan untuk meningkatkan pemahaman pengguna layanan
  5. Ketepatan penyelesaian waktu layanan, peningkatan kemampuan unit pengolah dalam memproses permohonan sesuai dengan SOP yang sudah ditetapkan.
  6. Ketentuan waktu pelayanan, menerapkan sistem shift pada saat jam istirahat dan meningkatkan kedisiplinan petugas layanan dengan penetapan reward bagi petugas yang disiplin dan punishment bagi petugas yang tidak disiplin.
  7. Keahlian petugas, pemberian pelatihan dan materi terkait layanan perizinan yang perlu dilakukan secara berkala agar informasi dan kemampuan yang dtperoleh petugas meningkat.
  8. Ketersediaan sarana dan prasarana pendukung, perlu adanya peningkatan sarana dan prasarana berupa area bermain anak, tidak tersedianya sarana penunjang untuk penyandang disabilitas (kursi roda, loket khusus, dan toilet khusus), ruang laktasi yang dilengkapi dengan hand sanitizer, ruang tunggu yang dilengkapi dengan air minum, permen, charger box dan bahan bacaan.
  9. Penanganan Pengaduan, perlu adanya kejelasan mengenai mekanisme dan proses lanjutan terhadap pengaduan yang diajukan.

Selengkapnya dapat diunduh pada tautan berikut ini (unduh)