Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengingstruksikan penyelenggara publik wajib mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Survei disusun berdasarkan Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Sesuai PermenPANRB dimaksud, Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Pedoman ini memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 12 (duabelas) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi pengaduan. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas Pelayanan Terpadu Satu Pintu sebagai salah satu penyedia layanan publik di kementrian Lingkungan Hidup dan Kehutanan maka diselenggarakan survei tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil SKM yang didapat merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat.. Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi penyelenggara PTSP untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan prima dapat segera dicapai.

Survei dilakukan dengan pendekatan metode kualitatif menggunakan pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angka), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi pengguna layanan terhadap layanan yang mereka dapatkan dari unit pelayanan public. Pada skala likert,  responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Populasi penelitian ini adalah sampel dari populasi data yang terdaftar di sistem PTSP Online selama tahun 2023, yaitu sebanyak 4.847 pemohon. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP, sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 1.238 pemohon. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling. 

Data diambil dari kuisioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP di laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survei dilaksanakan pada tanggal 29 Mei- 5 Juni 2023.

Pengguna layanan PTSP yang menjadi responden dalam survei kepuasan masyarakat tahun 2023 sebanyak 1.238 orang yang tersebar dari berbagai wilayah di Indonesia. Berdasarkan hasil survei, responden terbanyak berasal dari Provinsi DKI Jakarta yaitu sebanyak 306 responden atau 25%, yang kedua Provinsi Jawa Barat sebanyak 266 responden atau 21% dan di urutan ketiga adalah Provinsi Jawa Timur sebanyak 138 responden atau 11%.

Berdasarkan jenis kelamin, responden didominasi oleh laki-laki yaitu sebanyak 797 orang (64%) dan perempuan sebanyak 441 orang (36%). 

Sebagian besar responden yang mengikuti survei adalah berpendidikan D3/S1/S2/S3 sebanyak 1136 orang (91,8%), selanjutnya diikuti dengan tingkat SMA sebanyak 98 orang (7,9%), tingkat SD sebanyak 3 orang (0,2%) dan tingkat SMP sebanyak 1 orang (0,1%).

Berdasarkan jenis pekerjaan, pekerja swasta sangat mendominasi dalam pengisian survei yaitu sebanyak 957 orang kemudian kategori pekerjaan lainnya sebanyak 134 orang. Urutan selanjutnya adalah wirausaha sebanyak 96 orang dan yang terakhir adalah PNS Sebanyak 51 orang.

Berdasarkan karakteristik kelompok usia responden, sebagian besar responden berusia 30-40 tahun dimana terdapat 521 responden. Urutan kedua adalah usia 24-29 tahun sebanyak 335 responden, selanjutnya diatas usia 40 tahun sebanyak 318 responden dan yang terakhir di usia 17-23 tahun sebanyak 64 responden.

Jenis layanan Persetujuan Lingkungan mendominasi dengan 560 responden (45%) diikuti oleh Persetujuan Teknis Pengelolaan Limbah B3 dengan 215 responden (17%).

Hasil survei menunjukkan bahwa nilai kinerja yang diperoleh bervariasi untuk setiap unsur yang dinilai. Dari 12 unsur yang digunakan sebagai variabel penilaian, diperoleh hasil 3 unsur dengan mutu sangat baik, 4 unsur bermutu baik, 4 unsur masih kurang baik dan 1 unsur yang tidak baik. Unsur yang memperoleh hasil sangat baik adalah tidak ada praktik pungutan liar atau imbalan, tidak ada diskriminasi layanan dan penanganan pengaduan dengan nilai tertinggi yaitu 96,85. Hal ini menunjukan integritas petugas layanan dalam memberikan pelayanan perizinan di bidang lingkungan hidup sudah baik.

Unsur yang memperoleh hasil dengan mutu baik yaitu sarana dan prasarana, sikap petugas layanan, kompetensi petugas layanan dan peran PTSP Online dengan nilai tertinggi yaitu 79,97. Selain itu, masih terdapat 4 unsur yang masih kurang baik dan 1 unsur yang tidak baik dengan nilai terendah yaitu waktu penyelesaian perizinan dengan nilai 64,38.

Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan pada Semester I Tahun 2023 adalah sebesar 80,33. Berdasarkan standar nilai pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aprartur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, maka nilai berada pada interval nilai 76,60 – 88,30 yang artinya kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori baik. Dibandingkan dengan nilai IKM semester I tahun 2022 dengan nilai 78,20 terdapat kenaikan yang cukup signifikan yaitu sebesar 2,13. Berikut merupakan grafik nilai IKM dari tahun 2019 hingga tahun 2023.

Saran tindak lanjut yang dapat dilakukan:

1. Perlu adanya informasi yang jelas terhadap jangka waktu penyelesaian jenis perizinan.
2. Prosedur layanan harus lebih dijelaskan secara rinci agar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna layanan
3. Kelejasan persyaratan perizinan yang akan memudahkan pengguna layanan memenuhi persyaratan perizinan yang akan mereka ajukan, sehingga bisa mempersingkat waku pemrosesan perizinan di unit pengolah

Laporan IKM semester I tahun 2023 selengkapnya dapat dilihat disini

Pemerintah memilki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan peran sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dan salah satu upaya untuk meningkatkan pelayanan publik berkualitas transparan dan akuntabel, maka perlu diketahui perkembangan kinerja pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik melalui kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berkala secara periodik.

Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang ditentukan. Berdasarkan hal tersebut KLHK telah menetapkan standar pelayanan untuk PTSP yang tertuang pada Surat Keputusan Kepala Biro Umum Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan dengan nomor: SK.40/Roum/RTK/Set.1/9/2022 tanggal 29 September 2022 Tentang Penetapan Standar Pelayanan pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan.

Melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini, diharapkan dapat menjadi bahan penilaian dan parameter terhadap setiap unsur pelayanan dan mengetahui indikator yang diperlukan untuk dilakukan perbaikan guna peningkatan kualitas pelayanan PTSP KLHK selanjutnya.

Survey dilakukan terhadap sampel dari populasi data yang terdaftar di sistem PTSP Online sampai tahun 2022. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP sebanyak 10.807 pengguna layanan. Sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 1200 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan tabel Sampel Krejcie dan Morgan. Data yang diambil adalah data dari hasil pengisian yang di isi oleh pengguna secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP pada laman http://ptsp.menlhk.go.id. Proses kegiatan Survey dilaksanakan pada tanggal 21 s.d 24 November 2022.

Berdasarkan Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017, pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan  menggunakan analisa data skala Linkert, yaitu berdasarkan skor 1–4 untuk kategori penilaian tidak baik sampai dengan sangat baik. Analisis selanjutnya dilakukan dengan melakukan konversi ke dalam skala 100 dan kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. 

Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan adalah sebesar 78,57. Berdasarkan standar nilai pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aprartur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, maka nilai berada pada interval nilai 76,60 – 88,30 yang artinya kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori baik. Dibandingkan dengan nilai IKM tahun lalu dengan nilai 78.25, terdapat kenaikan nilai sebesar 0,32.

Nilai kinerja yang diperoleh bervariasi untuk setiap unsur yang dinilai. Dari 14 unsur yang digunakan sebagai variabel penilaian, diperoleh hasil 3 unsur dengan mutu sangat baik, 2 unsur bermutu baik dan 8 unsur masih kurang baik. Unsur yang memperoleh hasil sangat baik adalah  tidak ada praktik pungutan liar, tidak ada imbalan layanan, dan diskriminasi layanan dengan nilai tertinggi yaitu 95,63. Hal ini menunjukan tingginya integritas petugas layanan dalam memberikan pelayanan perizinan di bidang lingkungan hidup.

Unsur yang memperoleh hasil dengan mutu baik yaitu informasi biaya layanan dan peran PTSP online dengan nilai 80,50. Selain itu masih ada 8 unsur penilaian dengan kategori kurang baik yaitu sarana dan prasarana, penanganan pengaduan, respon petugas layanan, kejelasan informasi petugas layanan, kompetensi petugas layanan, informasi waktu layanan, persyaratan perizinan dan prosedur layanan. Nilai terendah adalah waktu penyelesaian perizinan yang memperoleh mutu tidak baik dengan nilai 63,67.

Download dokumen laporan IKM PTSP semester 2 tahun 2022 selengkapnya disini

Dalam rangka menyelenggarakan pelayanan publik yang transparan dan akuntabel, maka perlu mengetahui perkembangan kinerja pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik melalui kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara periodik. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat dapat dipergunakan sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh instansi pemerintah. Disamping itu melalui data indeks kepuasan masyarakat dapat dipergunakan sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu dilakukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penyelenggaraan pelayanan publik Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK) bidang lingkungan hidup dilaksanakan oleh Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang bertugas memberikan pelayanan perizinan dan non perizinan. Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Berdasarkan hal tersebut KLHK telah menetapkan standar pelayanan untuk PTSP yang tertuang pada Keputusan Kepala Biro Umum-Sekretariat Jenderal KLHK dengan nomor: SK.6/Roum/TUK/Set. 1/1/2020. Melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini, diharapkan dapat dijadikan sebagai penilaian dan tolak ukur terhadap setiap unsur pelayanan dan mengetahui indikator yang diperlukan untuk dilakukan perbaikan guna peningkatan kualitas pelayanan PTSP KLHK selanjutnya.

Survey dilakukan terhadap sampel dari populasi data yang terdaftar di sistem PTSP Online sampai tahun 2022. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP. Sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 981 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan tabel Sampel Krejcie dan Morgan. Data diambil dari kuesioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survey dilaksanakan pada tanggal 02 s.d 09 Juni 2022.

Hasil kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan layanan publik PTSP Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan, Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan publik yang diperoleh adalah sebesar 78,20. Berdasarkan standar nilai pada Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017 menggunakan tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1), maka nilai berada pada interval nilai 76,60 – 88,30 yang artinya kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori baik. Dibandingkan dengan nilai IKM tahun lalu dengan nilai 78.25, terdapat penurunan nilai sebesar 0.05 namun masih di kategori yg sama.

Nilai kinerja yang diperoleh bervariasi untuk setiap unsur yang dinilai. Dari 13 unsur yang digunakan sebagai variabel penilaian, diperoleh hasil 2 unsur dengan mutu sangat baik, 3 unsur bermutu baik dan 8 unsur masih kurang baik. Unsur yang memperoleh hasil sangat baik adalah  Permintaan Imbalan/Pungutan Liar dan Diskriminasi Layanan. Nilai tertinggi yaitu sebesar 96,87 dengan unsur tdak adanya permintaan imbalan/pungutan liar. Hal ini menunjukan integritas petugas layanan dalam memberikan layanan dan didukung juga oleh belum dikenakannya biaya/ PNBP untuk setiap layanan baik perizinan maupun perizinan di bidang lingkungan hidup. Nilai unsur terbesar kedua yaitu tidak adanya diskriminasi yang diberikan oleh petugas layanan dinilai sangat baik oleh pengguna layanan sebesar 95,77.

Sementara unsur yang memperoleh hasil mutu layanan baik adalah Sistem Online PTSP, Kompetensi Petugas Layanan dan Pelayanan Selama Masa Pandemi Covid-19 Tahun 2021 dengan nilai IKM yang didapatkan berturut-turut adalah 79,46 78,62 dan 78,49. Sistem online PTSP yg sudah dijalankan semenjak 2015 dinilai baik oleh pengguna layanan, saat ini sudah ada 10 layanan perizinan yg dapat diajukan secara online pada sistem PTSP. Kompetensi petugas layanan dan pelayanan selama masa pandemi Covid-19 dinilai baik oleh pengguna layanan. Hal ini menunjukan petugas layanan masih memberikan layanan yg prima kepada pengguna layanan.

Selain itu masih ada 8 unsur penilaian dengan kategori kurang baik yaitu Prosedur Layanan, Kesesuaian Persyaratan Layanan, Informasi Status Perizinan, Tata Waktu Penyelesaian Permohonan Perizinan, Penyampaian Informasi/ Konsultasi, Respon Petugas Layanan, Penanganan Pengaduan dan Ketersedianan Sarana dan Prasana. Nilai terendah adalah unsur Tata Waktu Penyelesaian Permohonan Perizinan dengan nilai 66,39. Unsur ini memiliki nilai terendah diduga oleh tidak sesuainya SOP waktu perizinan sejak permohonan dianggap lengkap sampai selesai.

Download dokumen laporan IKM PTSP semester 1 tahun 2022 selengkapnya disini