Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengingstruksikan penyelenggara publik wajib mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Survei disusun berdasarkan Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Sesuai PermenPANRB dimaksud, Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Pedoman ini memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 12 (duabelas) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi pengaduan. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas Pelayanan Terpadu Satu Pintu sebagai salah satu penyedia layanan publik di kementrian Lingkungan Hidup dan Kehutanan maka diselenggarakan survei tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil SKM yang didapat merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat.. Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi penyelenggara PTSP untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan prima dapat segera dicapai.
Survei dilakukan dengan pendekatan metode kualitatif menggunakan pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angka), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi pengguna layanan terhadap layanan yang mereka dapatkan dari unit pelayanan public. Pada skala likert, responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
Populasi penelitian ini adalah sampel dari populasi data yang terdaftar di sistem PTSP Online selama tahun 2023, yaitu sebanyak 4.847 pemohon. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP, sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 1.238 pemohon. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.
Data diambil dari kuisioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP di laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survei dilaksanakan pada tanggal 29 Mei- 5 Juni 2023.
Pengguna layanan PTSP yang menjadi responden dalam survei kepuasan masyarakat tahun 2023 sebanyak 1.238 orang yang tersebar dari berbagai wilayah di Indonesia. Berdasarkan hasil survei, responden terbanyak berasal dari Provinsi DKI Jakarta yaitu sebanyak 306 responden atau 25%, yang kedua Provinsi Jawa Barat sebanyak 266 responden atau 21% dan di urutan ketiga adalah Provinsi Jawa Timur sebanyak 138 responden atau 11%.
Berdasarkan jenis kelamin, responden didominasi oleh laki-laki yaitu sebanyak 797 orang (64%) dan perempuan sebanyak 441 orang (36%).
Sebagian besar responden yang mengikuti survei adalah berpendidikan D3/S1/S2/S3 sebanyak 1136 orang (91,8%), selanjutnya diikuti dengan tingkat SMA sebanyak 98 orang (7,9%), tingkat SD sebanyak 3 orang (0,2%) dan tingkat SMP sebanyak 1 orang (0,1%).
Berdasarkan jenis pekerjaan, pekerja swasta sangat mendominasi dalam pengisian survei yaitu sebanyak 957 orang kemudian kategori pekerjaan lainnya sebanyak 134 orang. Urutan selanjutnya adalah wirausaha sebanyak 96 orang dan yang terakhir adalah PNS Sebanyak 51 orang.
Berdasarkan karakteristik kelompok usia responden, sebagian besar responden berusia 30-40 tahun dimana terdapat 521 responden. Urutan kedua adalah usia 24-29 tahun sebanyak 335 responden, selanjutnya diatas usia 40 tahun sebanyak 318 responden dan yang terakhir di usia 17-23 tahun sebanyak 64 responden.
Jenis layanan Persetujuan Lingkungan mendominasi dengan 560 responden (45%) diikuti oleh Persetujuan Teknis Pengelolaan Limbah B3 dengan 215 responden (17%).
Hasil survei menunjukkan bahwa nilai kinerja yang diperoleh bervariasi untuk setiap unsur yang dinilai. Dari 12 unsur yang digunakan sebagai variabel penilaian, diperoleh hasil 3 unsur dengan mutu sangat baik, 4 unsur bermutu baik, 4 unsur masih kurang baik dan 1 unsur yang tidak baik. Unsur yang memperoleh hasil sangat baik adalah tidak ada praktik pungutan liar atau imbalan, tidak ada diskriminasi layanan dan penanganan pengaduan dengan nilai tertinggi yaitu 96,85. Hal ini menunjukan integritas petugas layanan dalam memberikan pelayanan perizinan di bidang lingkungan hidup sudah baik.
Unsur yang memperoleh hasil dengan mutu baik yaitu sarana dan prasarana, sikap petugas layanan, kompetensi petugas layanan dan peran PTSP Online dengan nilai tertinggi yaitu 79,97. Selain itu, masih terdapat 4 unsur yang masih kurang baik dan 1 unsur yang tidak baik dengan nilai terendah yaitu waktu penyelesaian perizinan dengan nilai 64,38.
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan pada Semester I Tahun 2023 adalah sebesar 80,33. Berdasarkan standar nilai pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aprartur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, maka nilai berada pada interval nilai 76,60 – 88,30 yang artinya kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori baik. Dibandingkan dengan nilai IKM semester I tahun 2022 dengan nilai 78,20 terdapat kenaikan yang cukup signifikan yaitu sebesar 2,13. Berikut merupakan grafik nilai IKM dari tahun 2019 hingga tahun 2023.
Saran tindak lanjut yang dapat dilakukan:
- Perlu adanya informasi yang jelas terhadap jangka waktu penyelesaian jenis perizinan.
- Prosedur layanan harus lebih dijelaskan secara rinci agar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna layanan
- Kelejasan persyaratan perizinan yang akan memudahkan pengguna layanan memenuhi persyaratan perizinan yang akan mereka ajukan, sehingga bisa mempersingkat waku pemrosesan perizinan di unit pengolah
Laporan IKM semester I tahun 2023 selengkapnya dapat dilihat disini