Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan didasarkan pada indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh UPT-LH. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) disusun melalui survey kepuasan masyarakat (SKM) menggunakan kuisioner yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. Menpan) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Terhadap pelayanan yang diberikan selama tahun 2015, tingkat kepuasan masyarakat yang dijaring oleh UPT-LH melalui kuesioner dapat digambarkan dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas setiap jenis layanan, sebagai berikut :
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
| No. | Nilai Persepsi | Nilai Interval IKM | Nilai Interval Konversi IKM | Mutu Pelayanan | Kinerja Unit Pelayanan |
| 1 | 1 | 1.00-1.75 | 25.00-43.75 | D | Tidak Baik |
| 2 | 2 | 1.76-2.50 | 43.76-62.50 | C | Kurang Baik |
| 3 | 3 | 2.51-3.25 | 62.51-81.25 | B | Baik |
| 4 | 4 | 3.26-4.00 | 81.26-100.0 | A | Sangat Baik |
Sumber:Kep. Menpan Nomor 25 Tahun 2004
Penyusunan IKM tahun 2015 menggunakan 16 unsur pelayanan sebagai parameter untuk menentukan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh KLHK (Tabel 2). Berdasarakan hasil pengukuran indeks masing-masing unsur layanan tersebut, maka diperoleh pola sebaran nilai unsur pelayanan seperti yang terlihat pada Gambar 1.
Tabel 2. Daftar Unsur Pelayanan yang Dinilai dalam Penyusunan IKM UPT-LH 2015
| No. | Unsur Pelayanan |
| 1. | Kemudahan memperoleh informasi pelayanan UPT-KLHK |
| 2. | Kemudahan memperoleh informasi pada situs UPT-KLHK |
| 3. | Kemudahan mendapatkan informasi tentang tata cara dan persyaratan permohonan |
| 4. | Kemudahan memahami proses permohonan yang diajukan |
| 5. | Kemudahan pengisian formulir permohonan dan pengisian persyaratan permohonan |
| 6. | Pengaturan antrian pelanggan |
| 7. | waktu buka dan tutup layanan |
| 8. | kenyamanan ruangan, sarana, dan prasarana di UPT-KLHK |
| 9. | Kemudahan memperoleh informasi pada proses verifikasi teknis |
| 10. | Kejelasan tata cara verifikasi teknis yang dilakukan |
| 11. | Kemampuan dan tanggung jawab petugas dalam melakukan verifikasi teknis |
| 12. | Kejelasan proses perbaikan persyaratan jika harus diperbaiki |
| 13. | Pemenuhan jangka waktu proses verifikasi teknis |
| 14. | Kapasitas waktu penerbitan dan penyerahan SK/Rekomendasi/Surat Keterangan |
| 15. | Kesesuaian Penerbitan SK/Rekomendasi/Surat Keterangan dengan Permohonannya |
| 16. | Tingkat Kepuasan Selama Berinteraksi dengan KLHK |
Gambar 1. Sebaran nilai unsur pelayanan publik KLHK tahun 2015
Unsur pelayanan merupakan variabel penting yang menentukan hasil penyusunan IKM. Nilai yang diperoleh setiap unsur menggambarkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap unsur tersebut, yaitu dari sangat buruk sampai dengan sangat baik dengan rentang nilai 1-4. Dengan membuat perbandingan nilai IKM Konversi sesuai Kep. Menpan Nomor 25 Tahun 2004 (Tabel 1), maka diperoleh nilai IKM dan mutu kinerja masing-masing unsur pelayanan (Gambar 1) berada pada interval nilai 74.46<IKM<81.17 atau pada zona dengan mutu layanan baik. Pada zona tersebut terlihat adanya beberapa unsur pelayanan dengan nilai di luar interval (pencilan) baik di bawah (pencilan negatif) maupun di atas interval (pencilan positif). Unsur pelayanan dengan nilai pencilan positif menunjukkan bahwa unsur tersebut merupakan yang terbaik yang telah dilakukan oleh KLHK yaitu, pengaturan antrian pelanggan serta waktu buka dan tutup layanan. Sedangkan unsur pelayanan dengan nilai pencilan negatif adalah kesesuaian penerbitan SK/Rekomendasi/Surat Keterangan dengan permohonannya. Unsur-unsur pelayanan tersebut perlu dijadikan prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di KLH.
Penilaian beragam pelanggan secara umum berkisar pada beberapa hal, antara lain:
- Sumber informasi
UPT – KLH membantu pemenuhan kebutuhan pelanggan akan informasi mengenai tata cara, bentuk kelengkapan persyaratan permohonan, dan status proses permohonan yang diajukan melalui tatap muka, e-mail, dan website pelayananterpadu.melh.go.id.
- Keberlangsungan layanan
Pelanggan merasa bahwa dengan adanya UPT – LH diperoleh jaminan bahwa penerimaan dokumen pemohonan pelayanan dapat langsung diproses bila semua persyaratan telah terpenuhi. Kondisi ini pada dasarnya dapat menjadikan perasaan seorang pemohon yang secara psikologis menginginkan proses yang hendak diajukan bergulir ke tahap berikutnya. Pelanggan menaruh harapan besar bahwa kebijakan Menteri Lingkungan membentuk UPT – LH akan mendorong perbaikan sistem pelayanan publik, terutama yang berkaitan dengan permohonan izin. Mereka menilai bahwa KLHK sedang mengupayakan membuat terang benderang sesuatu, yang oleh banyak instansi masih dibuat gelap.
- Persepsi mengenai kelengkapan persyaratan dan mekanisme melengkapi persyaratan
Pelanggan dalam beberapa kesempatan juga menyampaikan keluhan berkaitan dengan berbagai hal yang dirasakan, yang dalam istilah mereka adalah masih adanya perbedaan persepsi antara UPT – LH dan unit teknis mengenai kelengkapan persyaratan sebuah permohonan. Masih terjadi: dinyatakan lengkap oleh UPT – LH, namun belum oleh unit teknis. Terkadang pelanggan masih mengeluhkan proses yang bolak balik dalam melengkapi dokumen persyaratan, yang oleh kebanyakan mereka sering dipandang sebagai pemborosan waktu, tenaga, pikiran, dan biaya.
- Keluhan mengenai waktu pemrosesan yang lama
Seakan melengkapi keluhan yang disampaikan, secara khusus pelanggan juga menyoroti lamanya waktu pemrosesan sebuah permohonan izin. Sebuah permohonan izin bisa memakan waktu yang sangat lama dan tidak sesuai dengan ketentuan dalam peraturan mengenai jangka waktu pemrosesannya karena berbagai hal, mulai dari alasan teknis, pembiayaan yang terpotong, ketersediaan staf yang terbatas hingga masalah birokrasi yang panjang. Hal ini dianggap dapat menggangu kesempatan dan keberlangsungan mereka berusaha.
