Laporan Survey

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat
Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan
Tahun 2020

I. PENDAHULUAN

• Latar Belakang

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik merupakan salah satu amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dan  Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Penyelengaraan pelayanan publik telah diatur pemenuhannya berdasarkan regulasi yang dibuat oleh pemerintah dengan tujuan utamanya memenuhi kebutuhan dasar dan kesejahteraan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK) bidang lingkungan hidup dilaksanakan oleh Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang bertugas memberikan pelayanan perizinan dan non perizinan.

Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Berdasarkan hal tersebut KLHK telah menetapkan standar pelayanan untuk PTSP yang tertuang pada Keputusan Kepala Biro Umum Sekretariat Jenderal KLHK dengan nomor: SK.6/Roum/TUK/Set.1/1/2020.

PTSP KLHK dalam penyelengaraannya berupaya mewujudkan pelayanan prima sesuai dengan visi dan misi.  Dalam upaya mewujudkan visi misi tersebut PTSP KLHK melakukan penaatan dan penyempurnaan sistem pelayanan salah satunya dengan melakukan survey kepuasan masyarat. Survey kepuasan masyarakat ini bertujuan untuk memastikan pemberian layanan sesuai standar yang ditetapkan dan sebagai bahan evaluasi peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan. Pelaksanaan survey dan  penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini telah dilakukan PTSP KLHK secara berkala disetiap tahunnya. Melalui penyusunan indeks kepuasan kepuasan masyarakat ini, diharapkan  dapat dijadikan bahan penilaian terhadap setiap unsur pelayanan dan mengetahui indikator yang diperlukan untuk dilakukan perbaikan guna peningkatan kualitas pelayanan PTSP KLHK dimasa yang akan datang.

• Maksud dan Tujuan

Maksud Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik yang telah diselenggarakan oleh Kementerian Lingkungan Hidup (KLHK) khususnya di PTSP bidang Lingkungan Hidup selama tahun 2020.

Tujuan kegiatan survei kepuasan masyarakat ini adalah sebagai berikut:

• Mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap mutu dan kualitas pelayanan
• Mengetahui tingkat kinerja pada level jenis perizinan dan menentukan peringkat kepuasan pada setiap unsur agar dapat digunakan sebagai acuan prioritas dalam melakukan perbaikan.

• Jadwal Kegiatan

Jadwal penyusunan kegiatan survey kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

• Persiapan: Tanggal 12 Oktober s/d 30 Oktober 2020
• Pengisian kuesioner: Tanggal 2 November s/d 11 November 2020
• Kompilasi dan Penyusunan pelaporan: Tanggal 13 November s/d 22 Desember 2020

II. METODELOGI PENYUSUNAN

II.1 Metode Survey

Survey dilakukan dengan pendekatan metode kualitatif menggunakan pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angka), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala likert dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala likert,  responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Survey dilakukan terhadap sampel dari populasi data yang terdaftar di sistem PTSP Online selama tahun 2020. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP, sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 757 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan tabel Sampel Krejcie dan Morgan.

II.2 Teknik Pengumpulan Data

Data diambil dari kuisioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP di laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survey dilaksanakan pada tanggal 2-11 November 2020

II.3 Variabel Pengukuran IKM

Variabel dari pengukuran ini terdiri dari:

1. Karakteristik sebaran responden
2. Unsur kepuasan pelayanan

• Prosedur layanan
• Kejelasan persyaratan layanan
• Kecepatan sistem layanan
• Waktu penyelesaian pelayanan
• Diskriminasi pelayanan
• Peran PTSP online
• Kompetensi petugas layanan
• Kejelasan Informasi petugas layanan
• Responsif petugas layanan
• Ketiadaan pemberian Imbalan
• Ketiadaan praktik pungutan liar
• Pelayanan petugas selama masa pandemic Covid 19
• Penanganan pengaduan layanan
• Ketersediaan sarana dan prasarana
• Kepuasan pelanggan secara keseluruhan

II.4 Analisis

Sesuai Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017, analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan menggunakan skala Linkert, yaitu berdasarkan skor 1–4 untuk kategori penilaian tidak baik sampai dengan sangat baik. Analisis selanjutnya dilakukan dengan melakukan konversi ke dalam skala 100 dan kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1) sebagai berikut:

Sumber: Peraturan Menpan-rb no.14 tahun 2017                                       

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK selama tahun 2020 selama sebagai berikut :

III.1 Karakteristik Responden

• Pola Sebaran

Pengguna layanan PTSP yang menjadi responden dalam survei kepuasan masyarakat tahun 2020 sebanyak 757 orang yang tersebar dari berbagai wilayah di Indonesia. Berdasarkan hasil survey, responsden terbanyak berasal dari propinsi Jawa Barat yaitu 202 responden, urutan kedua propinsi DKI Jakarta sejumlah 188 dan disusul oleh propinsi Jawa Timur sejumlah 86. Secara umum, pengguna layanan PTSP masih didominasi di pulau Jawa. Sebaran dapat dilihat pada gambar 1, berikut ini.

 Gambar 1. Sebaran Responden Berdasarkan Wilayah

• Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Mayoritas responden yang terlibat dalam pengisian kuesioner (757 orang) adalah laki-laki, dimana terdapat 502 orang (65%) sedangkan  sisanya adalah perempuan sebanyak 255 orang (35%).

• Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Sebagian besar responden yang mengikuti survey adalah yang berpendidikan D3/S1/S2/S3, dimana 664 orang, selanjutnya diikuti tingkat SMA sebanyak 93 orang, tingkat SMP dan SD tidak ada pemilih. prosentase dapat dilihat pada gambar 3.

• Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan jenis pekerjaan, pekerja swasta sangat mendominasi dalam pengisian survey yaitu sebanyak 598 orang. Sementara sisanya didominasi oleh wirausaha sebanyak 67 orang, PNS 26 orang dan lainnya sebanyak 66 orang. Prosentase dapat dilihat pada gambar 4.

• Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan karakteristik kelompok usia responden,  sebagian besar responden adalah berusia 30-40 tahun dimana terdapat 284 orang. Berturut-turut diikuti kelompok usia > 40 tahun 223 orang,  kelompok usia 24-29 tahun 218 orang dan kelompok usia 17-23 tahun sebanyak 32 orang. Prosentase dapat dilihat pada gambar 5.

• Responen berdasarkan jenis layanan perizinan

Sebagian besar responden yang mengikuti survey adalah pemohon yang mengajukan perizinan dengan layanan Izin pengelolaan limbah b3 sebanyak 429 orang, pengelolaan B3 208 orang, Registrasi kompetensi lingkungan 52 orang, Izin lingkungan 42 orang dan  Izin pembuangan air limbah kelaut dan Injeksi 26 orang . Prosentase dapat dilihat pada gambar 6   

III.2 Hasil dan Pembahasan

Survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK untuk tahun 2020 menggunakan 15 unsur, dimana hasil survey adalah sebagai berikut:

Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Survey

Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2020 yang dilaksanakan pada tanggal 2 – 11 November 2020, diperoleh  Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan publik sebesar 78,80. Apabila mengacu kepada tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1) sesuai Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017, perolehan nilai berada pada interval nilai 76.61 – 88.30 yang menunjukkan bahwa kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori baik. Jika dibandingkan dengan hasil IKM Tahun 2019 (IKM = 81,69), nilai IKM Tahun 2020 mengalami penurunan meskipun masih dalam kategori yang sama, yaitu “Baik”. Penurunan nilai IKM diduga karena adanya pandemic Covid-19 yang melanda Indonesia sejak Maret 2020 hingga saat ini. Pelayanan publik harus menyesuaikan dengan protokol kesehatan, penyesuaian sistem kerja ASN, dan adanya beberapa petugas yang terpapar covid-19 sehingga mempengaruhi kinerja penyelesaian suatu pekerjaan adalah faktor-faktor yang secara tidak langsung mempengaruhi nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik. 

Dari 15 unsur yang digunakan sebagai variabel penilaian, diperoleh hasil 3 unsur dengan mutu sangat baik, 2 unsur bermutu baik dan 10 unsur masih kurang baik. Unsur yang memperoleh hasil sangat baik adalah diskriminasi pelayanan dengan nilai 95,81, ketiadaan pemberian imbalan layanan dengan nilai 96,50 dan ketiadaan praktik pungutan liar dengan nilai 96,63. Sementara unsur yang memperoleh hasil mutu layanan baik adalah Peran PTSP Online dan kompetensi petugas layanan dengan nilai IKM 82,63 dan 77,94. Saat ini semua layanan di bidang Lingkungan Hidup belum memungut PNBP/tidak dikenakan biaya apapun untuk setiap layanan yang diajukan, sehingga dinilai sangat baik oleh pengguna layanan. Sedangkan integritas yang ditunjukkan oleh petugas layanan merupakan karakter kuat yang dihasilkan secara bertahap melalui pengalaman dan pelatihan budaya pelayanan prima (Service Excellent). Sementara itu, unsur pelayanan dengan mutu kinerja yang kurang baik terdapat 10 unsur, yaitu: prosedur layanan, kejelasan persyaratan perizinan, kecepatan system layanan, waktu penyelesaian perizinan, kejelasan informasi petugas layanan, responsive petugas layanan, pelayanan petugas selama pandemic Covid-19, penanganan pengaduan layanan, ketersediaan sarana dan prasarana, kepuasan pelanggan keseluruhan.

Dibandingkan dengan hasil survey tahun 2019, terdapat beberapa unsur yang nilainya mengalami peningkatan yaitu kejelasan persyaratan layanan, sebelumnya mendapatkan nilai 70,21 saat ini menjadi 73,51. Peningkatan ini  terjadi karena kerjasama dari unit pengolah yang selalu memberikan pembaharuan persyaratan permohonan perizinan. Selain kejelasan persyaratan layanan, unsur penilaian kecepatan layanan juga mengalami peningkatan dari 69,86 dari nilai tahun lalu meningkat menjadi 70,71 pada survey kali ini. Unsur penilaian kompentensi petugas layanan atau keahlian petugas layanan dibandingkan tahun lalu mengalami kenaikan dari 75,29 menjadi 77.94. Hal ini menunjukan bahwa petugas layanan telah berusaha untuk selalu memberikan informasi dan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Sejalan dengan nilai tersebut, unsur penangan pengaduan juga mengalami peningkatan dari 75.93 menjadi 76.22, yang artinya ada peningkatan kepercayaan dari masyarakat dalam hal pengaduan layanan yang mereka terima di pelayanan PTSP KLHK.

Selain terdapat peningkatan nilai IKM dari beberapa unsur, juga terdapat unsur yang penilaiannya masih kurang baik. Nilai unsur terendah adalah waktu penyelesaian perizinan (67,01) dengan rincian berdasarkan jenis layanan yang diajukan, dari  429 responden yang merupakan pengguna layanan perizinan limbah B3 menyatakan bahwa waktu penyelesaian perizinan yang dapat diselesaikan dengan sangat tepat waktu  ada sebanyak 10%, tepat waktu sebanyak 52%, kurang tepat waktu sebanyak 32% dan tidak tepat waktu sebanyak 7%. Hal ini memperlihatkan bahwa proses penyelesaian permohonan pelayanan perizinan limbah B3 telah mengalami peningkatan yang berarti. Sementara untuk pengguna pelayanan perizinan pengelolaan B3, dari 208 responden terdapat 4% yang menyatakan penyelesaian perizinan dapat diselesaikan dengan sangat tepat waktu, 66% tepat waktu, 25% kurang tepat waktu, dan 4% tidak tepat waktu. Penilaian responden terhadap pelayanan perizinan izin lingkungan, dari 42 responden menyampaikan layanan dengan  sangat tepat waktu 7%,  tepat waktu 48%, kurang tepat waktu 31%, dan 14% tidak tepat waktu. Persepsi pelanggan terhadap survey perizinan pembuangan limbah cair, dari  26 responden menyatakan layanan telah  sangat tepat waktu adalah 12%, tepat waktu 62%,  kurang tepat waktu 15% dan  tidak tepat waktu 12%. Selanjutnya, survey pengguna layanan registrasi kompetensi lingkungan, dari  52 responden  memberikan penilaian layanan dengan sangat tepat waktu 12%,  tepat waktu 73%,  kurang tepat waktu 13%, dan  tidak tepat waktu 2%. Hal ini sangat terkait dengan keterlibatan unit-unit pengolah dalam menentukan waktu penyelesaian perizinan selama masa pandemic Covid-19 dan sistem kerja unit pengolah dengan sistem kerja work from home (WFH) dan work from office (WFO). Penyesuaian sistem kerja bagi Aparatur Sipil Negara pada Instansi Pemerintah telah memberikan implikasi yang cukup signifikan. Selain itu nilai tersebut juga dipengaruhi oleh beberapa dari unit pengolah yang terpapar virus Covid-19 yang sangat menggangu sistem kerja.

Pada survey  kali ini ditambahkan penilaian terhadap unsur peran PTSP online, pelayanan petugas selama pandemic covid-19,  dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Peran PTSP online mendapat nilai 82,63 dengan kinerja kategori baik, artinya dengan adanya PTSP online membantu pelanggan memudahkan dalam mengajukan permohonan perizinan. Pelayanan petugas selama pandemic covid-19 mendapatkan nilai 76,22 dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan yaitu 74,01 dengan kinerja kurang baik. Nilai ini bisa dipengaruhi oleh sistem kerja selama pandemi yang tidak ada layanan tatap muka, sehingga tidak bisa memberikan layanan informasi dan komunikasi maksimal antara pelanggan dengan petugas layanan.

VI. PENUTUP

VI.1    Simpulan

Berdasarkan survey yang dilakukan, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Survey ini dilakukan untuk mengukur kinerja PTSP secara keseluruhan, mulai dari petugas PTSP hingga unit pengolah;
2. Unsur ketiadaan praktik pungutan liar merupakan nilai yang tertinggi, yaitu 96.63 (sangat baik), sementara unsur dengan nilai terendah yaitu waktu penyelesaian perizinan sebesar 67.01 (kurang baik).
3. Adanya pandemic Covid-19 yang melanda Indonesia sejak Maret 2020 hingga saat ini, diduga telah mempengaruhi persepsi penilaian masyarakat terhadap pelayanan publik Kementerian LHK Bidang Lingkungan Hidup. Pelayanan publik yang menyesuaikan dengan protokol kesehatan, penyesuaian sistem kerja ASN, dan adanya beberapa petugas yang terpapar covid-19 sehingga mempengaruhi kinerja penyelesaian suatu pekerjaan adalah faktor-faktor yang memberi kontribusi terhadap penilaian IKM.
4. Prioritas perbaikan unsur pelayanan berdasarkan perolehan nilai IKM adalah:

• Prosedur layanan
• Kejelasan persyaratan peizinan
• Kecepatan sistem layanan
• Waktu penyelesaian perizinan
• Kejelasan informasi petugas layanan
• Responsive petugas layanan
• Pelayanan petugas selama pandemic Covid-19
• Penanganan pengaduan layanan
• Ketersediaan sarana dan prasarana
• Kepuasan pelanggan keseluruhan

VI.2    Saran

Saran tindak lanjut yang dapat dilakukan:

1. Diperlukan pembahasan lebih jelas dari unit pengolah terhadap SOP penyelesain waktu layanan.
2. Perlu dilakukan pelatihan dan pemutakhiran informasi peraturan terkait layanan perizinan secara berkala, sehingga kemampuan petugas layanan meningkat dan membantu memenuhi kepuasan pelanggan terhadap kemampuan petugas.
3. Perlu ditambahkan beberapa media untuk mendapatkan informasi dan konsultasi, sehingga memudahkan pelanggan mendapakan informasi dan komunikasi, apalagi pada masa pandemi saat ini yang belum dibuka sistem layanan tatap muka.
4. Diharapkan adanya SOP terhadap penangan pengaduan layanan dan kejelasan mengenai mekanisme dan proses lanjutan terhadap pengaduan yang diajukan.