1. Latar Belakang
Pelayanan kepada masyarakat oleh Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK) perlu terus ditingkatkan sehingga mencapai kualitas yang diharapkan. Kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh KLHK dapat ditentukan dengan melakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Penyusunan IKM dapat dilakukan dengan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpan-RB) Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Variabel penyusunan IKM terdiri dari 9 unsur pelayanan yaitu, persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, dan penanganan pengaduan, saran, dan masukan.
2. Tujuan
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan untuk mengetahui perkembangan kinerja pelayanan publik yang telah diselenggarakan oleh Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK).
3. Metode Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Kualitas pelayanan publik dinilai berdasarkan survey yang dilakukan terhadap pelanggan PTSP Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan. Penilaian Kualitas pelayanan publik dilakukan dengan menggunakan populasi yang didefinisikan sebagai seluruh pelanggan PTSP yang mengajukan layanan perizinan dan non perizinan. Pada periode Maret 2016 sampai dengan Mei 2016, jumlah populasi adalah 2.772 pelanggan. Berdasarkan populasi tersebut, peneliti mengambil sampel dengan metode purposive sampling. Alasan penggunaan metode tersebut adalah karena keterbatasan waktu dari peneliti dalam pengambilan sampel. Jumlah sampel yang diambil berjumlah 50 sampel. Pemilihan sampel dilakukan dengan metode simpel random sampling, yaitu pemilihan yang dilakukan secara acak. Pelanggan yang dipilih memliki pendidikan yang beragam mulai dari lulusan SMA sampai dengan S2.
4. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan sampling yang dilakukan, pelanggan paling banyak merupakan lulusan S1 yaitu sebanyak 60% dari sampel, lulusan D3 sebanyak 30%, SMA sebanyak 4%, dan S2 sebanyak 2%. Berdasarkan tingkatan umur, para pelanggan PTSP memiliki tingkatan umur sebanyak 44% ada pada rentang 24-35 tahun. Berdasarkan tingkat pendidikan dan tingkatan tersebut menunjukkan bahwa pelanggan PTSP merupakan pelanggan dengan pendidikan yang tinggi dan berada pada umur yang produktif.
Penilaian kualitas pelayanan publik menggunakan skala Linkert, yaitu berdasarkan bobot penilaian 1 – 5 untuk kategori penilaian tidak baik sampai dengan sangat baik. Begitu juga pada hasil kuesioner yang dihitung dari jumlah keseluruhan bobot yang dibagi dengan bobot paling tinggi, ditentukan berdasarkan persentase kurang dari 19,99% dikategorikan tidak baik, dan di atas 79,99% dikategorikan sangat baik (Tabel 2.).
Penilaian terhadap kualitas pelayanan publik di KLHK dilakukan terhadap 7 unsur pelayanan yaitu, fasilitas layanan, kehandalan petugas, kemampuan cepat tanggap petugas, jaminan ketepatan waktu layanan, kemudahan pemohon dalam mengerti dan memahami persyaratan, kemudahan akses telepon, dan kemudahan akses informasi melalui website.
Dari ketujuh unsur tersebut, kehandalan petugas layanan adalah unsur dengan nilai tertinggi (85.60%), sedangkan yang terendah adalah unsur kemudahan akses telepon sebesar 67.20%. Kehandalan petugas memiliki jumlah bobot 214 setelah dibagi dengan jumlah paling tinggi yaitu 250, maka persentase nilai untuk kehandalan petugas adalah 85.60% (Tabel 1.) dan mutu layanannya dikategorikan sangat baik (Tabel 2.). Sedangkan unsur kemudahan akses telepon memiliki jumlah bobot 168 setelah dibagi dengan jumlah paling tinggi yaitu 250, maka persentase nilai untuk kemudahan akses telepon adalah 67.20% (Tabel 1.) dan mutu layanannya dikategorikan baik (Tabel 2.).
Tabel 1. Hasil Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap KLHK
| No | Pertanyaan | Skala Penilaian | Skala Total | Persentase | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| 1 | Fasilitas | 2 | 2 | 3 | 19 | 24 | 211 | 84,40% |
| 2 | Handal | 1 | 1 | 5 | 19 | 24 | 214 | 85,60% |
| 3 | Cepat tanggap | 2 | 1 | 6 | 18 | 23 | 209 | 83,60% |
| 4 | Jaminan ketepatan | 3 | 1 | 9 | 18 | 19 | 199 | 79,60% |
| 5 | Mengerti dan memahami | 2 | 3 | 3 | 19 | 23 | 208 | 83,20% |
| 6 | Kemudahan akses telepon | 6 | 5 | 17 | 9 | 13 | 168 | 67,20% |
| 7 | Kemudahan akses informasi melalui website | 1 | 1 | 5 | 21 | 22 | 212 | 84,80% |
Tabel 2. Mutu Layanan PTSP KLHK Berdasarkan Hasil Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat
| No. | Penilaian | Nilai | Kategori |
| 1 | Fasilitas | 84,40% | Sangat Baik |
| 2 | Handal | 85,60% | Sangat Baik |
| 3 | Cepat Tanggap | 83,60% | Sangat Baik |
| 4 | Jaminan ketepatan | 79,60% | Baik |
| 5 | mengerti dan memahami | 83,20% | Sangat Baik |
| 6 | kemudahan akses telepon | 67,20% | Baik |
5. Saran
Perlu pengembangan unsur penilaian dan metode untuk menjaring kepuasan pelanggan agar menggambarkan kualitas pelayanan yang lebih riil.
6. Kesimpulan
Kinerja unit layanan yang ada di Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK) sangat baik, namun perlu diprioritaskan untuk peningkatan dalam kemudahan akses telepon.