Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam hal memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. IKM ini digunakan untuk mengukur sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap layanan atau produk tertentu yang disediakan oleh suatu lembaga atau pemerintah. Laporan IKM ini biasanya digunakan sebagai alat untuk meningkatkan kualitas layanan atau produk, serta untuk memahami kebutuhan dan harapan masyarakat yang dilayani.
Pedoman pelaksanaan survei IKM Pelayanan Publik bagi Instansi Pemerintah telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelengara Pelayanan Publik. Dalam pelaksanaannya penyelenggara pelayanan publik diwajibkan melakukan survei kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Kegiatan penyusunan IKM ini dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan publik. Tujuannya untuk mendapatkan feedback secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkesinambungan. Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan.
Melalui penyusunan IKM ini, diharapkan dapat dijadikan penilaian dan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan PTSP KLHK agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Survei dilakukan dengan pendekatan metode kualitatif menggunakan pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angka), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala likert dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala likert, responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
Survei dilakukan terhadap sampel dari populasi data akun member yang terdaftar di sistem PTSP Online. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP, sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 1643 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan tabel Sampel Morgan dan Krejcie.
Data diambil dari kuisioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP di laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survei dilaksanakan pada tanggal 19 – 25 Juni 2024.
Berdasarkan survei yang dilakukan, diperoleh nilai total IKM semester 1 tahun 2024 (80,02) terdapat kenaikan nilai dibandingkan dengan semester 2 tahun 2023 (79,30). Berdasarkan standar nilai mengacu kepada Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017 maka nilai berada pada interval nilai 76,60 – 88,30 yang artinya kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori Baik. Unsur ketiadaan pemberian imbalan layanan merupakan nilai yang tertinggi, yaitu 95,56 (sangat baik), sementara unsur dengan nilai terendah yaitu ketepatan waktu penyelesaian permohonan perijinan dengan nilai 66,16 (kurang baik).
Selengkapnya dapat diunduh disini