Dalam rangka menyelenggarakan pelayanan publik yang transparan dan akuntabel, maka perlu mengetahui perkembangan kinerja pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik melalui kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Penyusunan indeks kepuasan masyarakat dapat dipergunakan sebagai tolok ukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu dilakukan perbaikan untuk menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan meningkatkan kualitas pelayanannya. Pedoman pelaksanaan survei IKM Pelayanan Publik bagi Instansi Pemerintah telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelengara Pelayanan Publik. Dalam pelaksanaannya penyelenggara pelayanan publik diwajibkan melakukan survei kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Survei dilakukan dengan pendekatan metode kualitatif menggunakan pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angka), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala likert dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala likert, responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Survei dilakukan terhadap sampel dari populasi data akun member yang terdaftar di sistem PTSP Online. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP, sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 1381 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan tabel Sampel Morgan dan Krejcie. Data diambil dari kuisioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP di laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survei dilaksanakan pada tanggal 16-18 Desember 2024.
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut: a. Survei ini dilakukan untuk mengukur kinerja PTSP KLHK bidang Lingkyngan Hidup selama masa periode pada Semester II tahun 2024. b. Nilai total IKM semester II Tahun 2024 adalah 80,91, terdapat kenaikan nilai dibandingkan dengan semester I tahun 2024 (80,02) . Berdasarkan standar nilai mengacu kepada Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017, nilai IKM berada pada interval 76,60 – 88,30 yang artinya kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori Baik. c. Unsur ketiadaan pemberian imbalan layanan merupakan nilai yang tertinggi, yaitu 95,96 (sangat baik), sementara unsur dengan nilai terendah yaitu ketepatan waktu penyelesaian permohonan perijinan dengan nilai 68,37 (kurang baik).
Berdasarkan hasil pembahasan, berikut saran untuk meningkatkan nilai unsurunsur yang masih rendah: a. Unsur ketepatan waktu penyelesaian permohonan sesuai jenis perizinan yang diajukan dan unsur perilaku petugas pelayanan merupakan unsur prioritas yang harus ditindaklanjuti dan dikoordinasikan dengan seluruh unit terkait b. membuat alur bisnis proses layanan serta tata waktu penyelesaian permohonan yang informatif dan di pasang di ruang layanan PTSP. c. Memberikan peningkatan kapasitas petugas untuk service excellent, dan melibatkan PTSP untuk mengikuti bimtek. d. membuat panduan atau video tata cara mengakses sistem PTSP. e. masing-masing unit teknis menyusun jadwal piket untuk konsultasi teknis. f. mengevaluasi tatacara verifikasi permohonan dan persyaratan permohonan yang lebih jelas serta mudah dimengerti oleh pengguna layanan.
Laporan lengkap dapat diunduh disini.