Laporan Survey

LAPORAN AKHIR
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP)
KEMENTERIAN LINGKUNGAN HIDUP DAN KEHUTANAN
TAHUN 2019

BAB I
PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Pelayanan publik menurut UU No. 25 Tahun 2009 merupakan suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik bertanggung jawab dan selalu berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Kegiatan aktivitas pelayanan memberikan pengaruh yang besar terhadap pencapaian mutu dan tingkat keberhasilan pemerintah dalam melayani kebutuhan masyarakat, jika pelayanan dinilai baik maka tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah semakin baik begitupun sebaliknya.

Penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan yang baik selalu dituntut untuk dapat bertindak cepat dan akurat. Pelayanan yang baik tercermin dari efektivitas dan efisiensi setiap kegiatan. Semakin cepat dan akurat pelayanan yang diberikan maka pelayanan akan semakin baik. Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan tersebut.

Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK) selaku penyedia layanan publik melalui Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang melayani kegiatan administrasi perizinan bidang lingkungan hidup selalu berupaya memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PTSP adalah dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Ketentuan mengenai IKM tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Berdasarkan hasil dari IKM, penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang ingin dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien, dan efektif berbasis dari kebuthan masyarakat.

I.2 Tujuan

Tujuan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik yang telah diselenggarakan oleh Kementerian Lingkungan Hidup (KLHK) khususnya di PTSP bidang Lingkungan Hidup selama tahun 2019.

BAB II
METODOLOGI PENYUSUNAN

II.1 Metode Survei

Survei dilakukan dengan pendekatan metode kualitatif menggunakan pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angka), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala likert dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Survei dilakukan terhadap sampel dari populasi data yang terdaftar di sistem PTSP Online. Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan permohonan layanan di PTSP. Sampai dengan bulan Oktober 2019 tercatat sebanyak 4.722 pemohon terdaftar disistem PTSP Online. Sampel diambil dengan metode random sampling sebanyak 700 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan tabel Sampel Morgan dan Krejcie.

II.2 Teknik Pengumpulan Data

Data diambil dari kuisioner kepuasan pelanggan yang diisi secara elektronik dan terintegrasi dengan sistem layanan online PTSP di laman http://ptsp.menlhk.go.id. Survei melalui kuisioner elektronik dilakukan sekali dalam setahun. Pada tahun ini survei dilaksanakan pada tanggal 4-14 Oktober 2019.

II.3 Variabel Pengukuran IKM

Variabel dari pengukuran ini terdiri dari 15 unsur, diantaranya:

• Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan dalam pengajuan permohonan perizinan, termasuk pegaduan.

• Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

• Biaya atau Tarif

Biaya atau tarif adalah suatu nilai (harga) yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat.

• Ketentuan Waktu Pelayanan

Ketentuan waktu pelayanan adalah ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan yang diselenggarakan oleh unit terkait.

• Penyelesaian Waktu Layanan

Penyelesaian waktu layanan adalah jangka waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

• Kecepatan Sistem Pelayanan

Kecepatan sistem pelayanan adalah kemampuan petugas atau sistem memberikan respon atau tanggapan dengan cepat terhadap kebutuhan layanan.

• Keahlian Petugas

Keahlian petugas adalah kemampuan petugas layanan dalam pelaksanaan layanan untuk memenuhi keperluan pengguna layanan.

• Integritas Petugas

Integritas petugas adalah konsistensi dan prinsip dalam menjalankan tindakan-tindakan dan nilai yang berkaitan dengan ketentuan pelaksanaan layanan.

• Ketiadaan Diskriminasi Layanan

Diskriminasi layanan adalah pemberian tindakan atau perlakuan yang berbeda atau tidak sama rata kepada penggunan layanan. Ketiadaan diskriminasi layanan adalah tidak adanya tindak pemberian perlakuan yang berbeda terhadap layanan yang diberikan.

• Ketiadaan Kecurangan Layanan

Kecurangan layanan adalah adanya pemberian layanan yang bertentangan dan tidak sesuai dengan ketentuan prosedur pelayanan. Ketiadaan kecurangan layanan adalah tidak adanya tindak kecurangan dalam proses penyelenggaraan layanan.

• Ketiadaan Pemberian Imbalan

Pemberian imbalan adalah tindakan untuk memberikan imbalan berupa uang atau barang terhadap pelayanan yang diterima. Ketiadaan pemberian imbalan adalah tidak adanya tindak pemberian imbalan atas pelayanan yang diterima oleh pengguna layanan.

• Ketiadaan Pungutan Liar

Pungutan liar adalah suatu tindakan dengan meminta pembayaran uang yang tidak sesuai dengan aturan dan ketentuan pemberian layanan. Ketiadaan pungutan liar adalah tidak adanya tindak pembayaran uan yang tidak sesuai dengan aturan dan ketentuan pemberian layanan.

• Ketiadaan Praktik Percaloan

Praktik Percaloan adalah suatu tindakan untuk mewakili dan atau menjadi perantara untuk pemohon dalam mengurus permohonan perizinan. Ketiadaan praktik percaloan adalah suatu pengukuran terhadap ada atau tidak adanya praktik percaloan yang dilakukan pada proses layanan.

• Ketersediaan Sarana dan Prasarana

Ketersediaan sarana dan prasarana adalah ketersediaan sarana dan prasarana yang mendukung pemberian layanan.

• Penanganan Pengaduan

Penanganan pengaduan adalah tindakan atau cara dalam menangani pengaduan yang diterima dalam proses pemberian pelayanan.

II.4 Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan menggunakan skala Linkert, yaitu berdasarkan skor 1–4 untuk kategori penilaian tidak baik sampai dengan sangat baik. Analisis selanjutnya dilakukan dengan melakukan konversi ke dalam skala 100 dan kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1) sebagai berikut:

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

Sumber: Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017

BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

Survei  dilakukan pada tanggal 4-14 Oktober 2019 melalui kuisioner elektronik. Kuisioner yang digunakan dapat dilihat secara rinci di Lampiran 1. Sedangkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2019 disajikan sebagai berikut:

III.1 Sebaran Responden

Selama periode tanggal 4-14 Oktober 2019, sebanyak 700 responden mengisi kuisioner secara online melalui laman ptsp.menlhk.go.id. Berdasarkan Gambar 1, terlihat bahwa sebaran bidang usaha responden  didominasi oleh usaha pengelolaan limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3) yaitu sebesar 29%. Hal ini selaras dengan dominasi jenis layanan perizinan untuk pengelolaan Limbah B3 yang rata-rata mencapai 52% setiap bulannya. Sementara untuk bidang usaha dengan persentase terendah yaitu usaha Terminal Multipurpose, Kawasan Pariwisata, dan Perkebunan Kelapa Sawit.

Pengguna layanan PTSP yang menjadi responden dalam survei kepuasan masyarakat tahun 2019 tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Dari data di atas, terlihat dominasi pengguna layanan yang berasal dari DKI Jakarta dan Jawa Barat, yaitu sebesar 22% dan 17%. Sementara pengguna layanan terkecil berasal dari daerah yang berada di luar Pulau Jawa. Hal ini dikarenakan sebagian besar kegiatan perekonomian termasuk Industri, Pengelola Limbah B3, Jasa, dan Perdagangan yang menjadi pengguna layanan di KLHK masih terkonsentrasi di Pulau Jawa.

Gambar 2. Sebaran Responden Berdasarkan Wilayah di Indonesia 

Pengguna layanan dengan jumlah minoritas yang berada di luar Pulau Jawa juga perlu mendapat perhatian dikarenakan kurangnya informasi dan terbatasnya sumber daya yang diperlukan untuk menjangkau layanan yang diselenggarakan oleh KLHK.

III.2 Data Survei

Survei kepuasan masyarakat tahun 2019 menggunakan 15 unsur pelayanan yang akan dinilai meliputi prosedur layanan, persyaratan, biaya layanan, ketentuan waktu layanan, ketepatan penyelesaian layanan, kecepatan sistem layanan, keahlian petugas, integritas petugas, diskriminasi layanan, indikasi kecurangan layanan, pemberian imbalan/barang, praktik pungutan liar, tingkat ketiadaan praktik percaloan, ketersediaan sarana prasarana pendukung, dan penanganan pengaduan. Hasil survei terhadap 15 unsur tersebut disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Layanan Publik PTSP - KLHK Tahun 2019.

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik PTSP – KLHK tahun 2019 sebagaimana disajikan pada tabel 1, dapat diketahui bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan publik yang diperoleh adalah sebesar 81.69. Standar nilai mengacu kepada Peraturan Menpanrb No. 14 Tahun 2017 menggunakan tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Tabel 1), maka nilai tersebut menunjukan bahwa mutu pelayanan berada pada interval nilai 76.61 – 88.30 yang artinya kinerja unit pelayanan PTSP-KLHK berada di kategori baik. Hasil tersebut mengalami peningkatan yang cukup signifikan jika dibandingkan dengan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2018 yaitu 72.50. Peningkatan IKM tersebut secara langsung turut mengubah kategori mutu kinerja pelayanan yang semula berada dikategori kurang baik menjadi baik.

Peningkatan kinerja pelayanan pada tahun 2019 dipengaruhi oleh terbitnya beberapa peraturan Menteri terkait tentang Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria Pelayanan Perizinanan Terintegrasi Secara Elektronik Lingkup Kementerıan Lingkungan Hıdup dan Kehutanan sebagai bentuk penyesuaian terhadap penerapan Peraturan Pemerintah No 24 Tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik. Dengan diterbitkannya peraturan Menteri tersebut, masyarakat mendapatkan kepastian dan kejelasan dalam mengajukan dan mendapatkan hasil pelayanan.

Hasil survei pada Tabel 2. menunjukkan bahwa nilai kinerja yang diperoleh bervariasi untuk setiap unsur yang dinilai. Dari 15 unsur yang digunakan sebagai variabel penilaian, diperoleh hasil 5 unsur dengan mutu sangat baik, 2 unsur bermutu baik dan 8 unsur masih kurang baik. Unsur yang memperoleh hasil sangat baik diantaranya adalah diskriminasi layanan, indikasi kecurangan layanan, pemberian imbalan/barang, praktik pungutan liar, dan tingkat ketiadaan praktik percaloan. IKM tertinggi sebesar 98.46 dicapai untuk penilaian terhadap unsur praktik pungutan liar. Sementara unsur yang memperoleh hasil mutu layanan baik adalah biaya layanan dan integritas petugas dengan nilai IKM yang didapatkan adalah 76.39 dan 76.86. Saat ini semua layanan di bidang Lingkungan Hidup belum memungut PNBP/tidak dikenakan biaya apapun untuk setiap layanan yang diajukan, sehingga dinilai baik oleh pengguna layanan. Sedangkan integritas yang ditunjukan oleh petugas layanan merupakan karakter kuat yang secara bertahap dibentuk melalui pengalaman dan pelatihan budaya pelayanan prima (Service Excellent).

Selain itu, masih terdapat unsur pelayanan dengan mutu kinerja yang kurang baik sebanyak 8 unsur diantaranya prosedur layanan, persyaratan, ketentuan waktu layanan, ketepatan penyelesaian layanan, kecepatan sistem layanan, ketersediaan sarana dan prasarana pendukung, serta penanganan pengaduan. Nilai IKM terendah sebesar 70.21 berada pada unsur persyaratan layanan.

III.3 Unsur Pelayanan

a. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan dalam pengajuan permohonan perizinan, termasuk pegaduan. Prosedur yang jelas dan mudah dipahami oleh pengguna layanan merupakan target capaian dari penilaian unsur pelayanan ini. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat pada tahun 2019 diperoleh nilai IKM sebesar 73.04. Nilai ini apabila dibandingkan dengan hasil survei tahun 2018, maka terdapat peningkatan sebesar 4.81 poin. Meskipun demikian, menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) unsur tersebut masih berada di kategori kurang baik. Pengetian kategori tersebut, masih ada pengguna layanan yang kesulitan untuk memahami prosedur layanan di PTSP sehingga diperlukan perbaikan untuk meningkatkan kinerja unsur prosedur layanan tersebut.

b. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat tahun 2019, diperoleh nilai IKM sebesar 70.21. Nilai ini apabila dibandingkan dengan hasil survei tahun 2018 mengalami penurunan sebesar 4.52 poin.

Sama seperti unsur prosedur layanan, nilai IKM yang didapatkan unsur persyaratan layanan apabila disesuaikan dengan tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel. 1) masih berada pada kriteria kurang baik dan menjadi unsur dengan nilai IKM terendah pada survei kepuasan masyarakat tahun 2019. Artinya, ada pengguna layanan yang masih mengalami kesulitan dalam memenuhi persyaratan yang dibutuhkan untuk mendapatkan layanan. Kesulitan tersebut dapat disebabkan oleh beberapa hal diantaranya kurangnya pemahaman terhadap persyaratan, kurangnya akses informasi layanan, banyaknya persyaratan yang diminta, dan perbedaan tingkat kemampuan finansial pengguna layanan.

Kemudahan pengguna layanan dalam memenuhi persyaratan yang harus dilengkapi baik secara administratif maupun teknis erat kaitannya dengan pemahaman pengguna layanan dan ketersediaan informasi persyaratan layanan. Informasi persyaratan layanan yang disusun berdasarkan peraturan yang berlaku telah disampaikan dengan baik oleh KLHK melalui berbagai media yaitu leaflet di ruang layanan, website, email, dan layanan telepon.

c. Biaya atau tarif adalah suatu nilai (harga) yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, diperoleh hasil IKM sebesar 76.39 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel. 1) berada di kategori kurang baik. Nilai ini apabila dibandingkan dengan nilai hasil survei tahun lalu mengalami penurunan sebesar 0.29 poin. Saat ini informasi mengenai biaya layanan yang diterapkan di PTSP sudah jelas untuk dipahami oleh pengguna layanan, dimana semua jenis layanan bidang Lingkungan Hidup tidak berbayar.

d. Ketentuan waktu pelayanan adalah ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan yang diselenggarakan oleh PTSP. Saat ini jadwal operasional layanan yang diterapkan di PTSP adalah mulai pukul 00 s.d 16.00 WIB untuk hari Senin – Kamis dan 08.00 – 16.30 WIB untuk hari Jumat dan layanan dihentikan pada saat jam istirahat yaitu pukul 12.00 s.d 13.00 WIB.

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat tahun 2019 yang telah dilakukan, nilai IKM yang didapatkan apabila disesuaikan dengan tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) masih berada di kategori kurang baik yakni sebesar 73.89.

Pengguna layanan yang merasa bahwa ketentuan waktu layanan masih kurang dan tidak sesuai, dapat disebabkan oleh adanya jeda waktu istirahat yang mana pengguna layanan berharap proses layanan dapat terus berlanjut. Selain itu, adanya perbedaan persepsi koresponden terhadap ketentuan waktu pelayanan yang dimaksudkan dengan waktu pelayanan pada proses permohonan perizinan dimungkinkan menjadi salah satu hal yang berpengaruh terhadap rendahnya hasil survei yang diperoleh untuk unsur ini.

e. Penyelesaian waktu layanan adalah jangka waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Jangka waktu layanan ditetapkan berdasarkan peraturan terkait dan berbeda-beda untuk setiap jenis layanan perizinan. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap ketepatan penyelesaian layanan untuk unsur ini sebesar 71.11 dan menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) kategori unsur ini berada pada tingkat kurang baik. Hal ini dipengaruhi oleh ketepatan waktu penyelesaian permohonan di tingkat unit pengolah yang belum sesuai dengan standar operasional dan prosedur yang sudah ditetapkan.

f. Kecepatan sistem pelayanan adalah kemampuan petugas atau sistem memberikan respon atau tanggapan dengan cepat terhadap kebutuhan layanan. Nilai IKM yang diperoleh dari hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019 masih tergolong rendah yaitu sebesar 69.86 dan menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) masuk ke dalam kategori kurang baik. Kurang cepatnya sistem pelayanan dipengaruhi oleh banyaknya volume permohonan yang masuk dan terbatasnya sumber daya manusia (SDM) yang tersedia di unit pengolah. Selain itu, sistem aplikasi yang sering terkendala oleh kecepatan jaringan internet juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi.

g. Keahlian petugas adalah kemampuan petugas layanan dalam pelaksanaan layanan untuk memenuhi keperluan pengguna layanan. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM untuk unsur keahlian petugas diperoleh sebesar 75.29. Menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1), nilai tersebut berada pada interval 00 – 76.60 dengan kategori mutu layanan berada pada tingkat kurang baik. Walaupun nilai yang didapatkan masuk dalam kategori kurang baik, namun perolehan nilai tersebut sudah mendekati kategori baik.

h. Integritas petugas adalah konsistensi dan prinsip dalam menjalankan tindakan-tindakan dan nilai yang berkaitan dengan ketentuan pelaksanaan layanan. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan tahun 2019, diperoleh nilai IKM sebesar 76.86 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu pelayanan untuk unsur ini berada di kategori baik. Hasil tersebut menunjukan bahwa petugas penyelenggara pelayanan di unit kerja PTSP-KLHK sudah memegang prinsip dan konsistensi dalam menjalankan tindakan-tindakan dan nilai yang berkaitan dengan kode etik pelaksanaan layanan sebagaimana Peraturan Menteri LHK No. P.64.MenLHK/Setjen/Kum.1/7/2016 tentang Kode Etik Revolusi Mental ASN Lingkup Kementerian LHK.

i. Ketiadaan diskriminasi layanan adalah tidak adanya pemberian tindakan atau perlakuan yang berbeda atau tidak sama rata kepada penggunan layanan. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM yang diperoleh untuk unsur diskriminasi layanan sebesar 98.18 dan menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu layanan untuk unsur ini berada di kategori sangat baik. Hal tersebut menunjukan bahwa pelayanan yang diselenggarakan di unit kerja PTSP-KLHK diberlakukan secara merata dan tidak terdapat perlakuan khusus.

j. Ketiadaan kecurangan layanan adalah tidak adanya pemberian layanan yang bertentangan dan tidak sesuai dengan ketentuan prosedur pelayanan. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM untuk unsur tersebut sebesar 98.18 dimana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu layanan berada di kategori sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan di PTSP-KLHK sudah dijalankan sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan.

k. Ketiadaan pemberian imbalan adalah tidak adanya tindakan untuk memberikan imbalan berupa uang atau barang terhadap pelayanan yang diterima. Berdasarkan hasil suvei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM yang diperoleh untuk unsur ini yaitu sebesar 98.14 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu layanan berada di kategori sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang diterapkan sudah mengikuti ketentuan, dimana tidak adanya praktik pemberian imbalan berupa uang atau barang terhadap pelayaan yang diterima.

l. Ketiadaan pungutan liar adalah tidak adanya suatu tindakan dengan meminta pembayaran uang yang tidak sesuai dengan aturan dan ketentuan pemberian layanan. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM yang diperoleh yakni sebesar 98.46 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu layanan berada pada kategori sangat baik.

Nilai ini menjadi nilai tertinggi dari 15 unsur yang digunakan dalam penilaian. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai ketentuan dan tidak adanya permintaan untuk membayar layanan yang diberikan diluar ketentuan yang berlaku.

m. Ketiadaan praktik percaloan adalah tidak adanya praktik percaloan yang dilakukan pada proses layanan. Praktik percaloan adalah suatu tindakan untuk mewakili dan atau menjadi perantara untuk pemohon dalam mengurus permohonan perizinan. Berdasarkan hasil suvei kepuasan masyarakat tahun 2019, didapatkan nilai IKM sebesar 96.14 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) menunjukan mutu layanan berada pada kategori sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa pengurusan permohonan izin melalui perantara (tidak langsung oleh pemohon) sangat rendah dan mayoritas pengurusan permohonan dilakukan oleh pemohon secara langsung.

n. Ketersediaan sarana dan prasarana adalah ketersediaan sarana dan prasarana yang mendukung pemberian layanan. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, diperoleh nilai IKM sebesar 75.64 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) mutu pelayanan unsur tersebut berada pada kategori kurang baik. Hal ini bisa disebabkan karena belum adanya area bermain anak, tidak tersedianya sarana penunjang untuk penyandang disabilitas (kursi roda, loket khusus, dan toilet khusus), ruang laktasi yang dilengkapi dengan hand sanitizer, ruang tunggu yang dilengkapi dengan air minum, permen, charger box dan bahan bacaan.

Fasilitas yang telah tersedia di PTSP-KLHK diantaranya tempat parkir yang memadai, ruang tunggu yang dilengkapi dengan televisi, monitor antrian, AC, Wi-fi, area merokok dan ruang ibadah,serta sarana prasarana penunjang berupa ruang laktasi, fasilitas fotocopy dan kantin serta layanan informasi dan kosultasi berupa ruang khusus di dalam ruang layanan.

o. Penanganan pengaduan adalah tindakan atau cara dalam menangani pengaduan yang diterima dalam proses pemberian pelayanan. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2019, nilai IKM yang didapatkan yaitu sebesar 75.93 yang mana menurut tabel mutu kinerja unit pelayanan yang ditetapkan oleh Peraturan Menpanrb no. 14 tahun 2017 (Tabel.1) kategori mutu pelayanan untuk unsur ini masih dinilai kurang baik. Nilai ini apabila dibandingkan dengan hasil survei tahun 2018 mengalami peningkatan sebesar 5.62 poin.

Nilai unsur ini apabila diperhatikan lebih lanjut pada tabel mutu layanan yang ditetapkan oleh Menpanrb sudah mendekati kategori baik walaupun masih masuk ke dalam interval kategori kurang baik. Hal ini disebabkan karena mekanisme pengaduan yang belum memuaskan pengguna layanan serta ketidakjelasan tindak lanjut dari unit pengolah. Saat ini, layanan pengaduan yang tersedia diantaranya konsultasi yang dilakukan melalui tatap muka di loket layanan, kotak pengaduan, moody boxes, email (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.), telepon (021 8517183), SMS (0811932932), serta website (http://pelayananterpadu.menlhk.go.id).

BAB V

PENUTUP

V.1 Simpulan

Berdasarkan survei yang dilakukan pada tahun 2019, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Mutu pelayanan yang dilenggerakan oleh PTSP-KLHK mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang semula berada pada kategori kurang baik naik menjadi kategori baik dengan perolehan nilai IKM sebesar 81,69.
2. Unsur praktik pungutan liar menjadi unsur dengan perolehan nilai IKM tertinggi yakni sebesar 46 dengan mutu layanan berada di kategori sangat baik, sementara unsur kecepatan sistem layanan menjadi unsur dengan nilai IKM terendah yakni sebesar 69.86 dengan mutu layanan berada pada kategori kurang baik.
3. Pengelolaan limbah B3 menjadi bidang usaha terbanyak yang menggunakan layanan PTSP Online dengan persentase sebesar 29%, sedangkan persentase terendah diantaranya usaha Terminal Multipurpose, Kawasan Pariwisata, dan Perkebunan Kelapa Sawit.
4. DKI Jakarta menjadi wilayah pengguna layanan PTSP Online terbesar, yakni sebesar 22% sedangkan yang terendah berada di luar Pulau Jawa.
5. Prioritas perbaikan unsur pelayanan berdasarkan perolehan nilai IKM masing-masing adalah sebagai berikut:

 V.2 Saran

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan, berikut beberapa saran tindak lanjut yang dapat dilakukan:

1. Menyusun tabel target waktu penyelesaian prioritas perbaikan masing-masing unsur.
2. Menambahkan kolom identitas diri koresponden dari segi usia dan pendidikan pada kuisioner IKM
3. Kecepatan sistem layanan, perlu peningkatan kecepatan jaringan internet, kemampuan sistem untuk diakses banyak pengguna dalam satu waktu.
4. Persyaratan dan prosedur layanan, diperlukan penjelasan teknis mengenai prosedur dan persyaratan untuk meningkatkan pemahaman pengguna layanan
5. Ketepatan penyelesaian waktu layanan, peningkatan kemampuan unit pengolah dalam memproses permohonan sesuai dengan SOP yang sudah ditetapkan.
6. Ketentuan waktu pelayanan, menerapkan sistem shift pada saat jam istirahat dan meningkatkan kedisiplinan petugas layanan dengan penetapan reward bagi petugas yang disiplin dan punishment bagi petugas yang tidak disiplin.
7. Keahlian petugas, pemberian pelatihan dan materi terkait layanan perizinan yang perlu dilakukan secara berkala agar informasi dan kemampuan yang dtperoleh petugas meningkat.
8. Ketersediaan sarana dan prasarana pendukung, perlu adanya peningkatan sarana dan prasarana berupa area bermain anak, tidak tersedianya sarana penunjang untuk penyandang disabilitas (kursi roda, loket khusus, dan toilet khusus), ruang laktasi yang dilengkapi dengan hand sanitizer, ruang tunggu yang dilengkapi dengan air minum, permen, charger box dan bahan bacaan.
9. Penanganan Pengaduan, perlu adanya kejelasan mengenai mekanisme dan proses lanjutan terhadap pengaduan yang diajukan.

Selengkapnya dapat diunduh pada tautan berikut ini (unduh)